Kinh nghiệm cá nhân: làm thế nào tôi trở thành giám đốc cửa hàng ở tuổi 25 và những sai lầm tôi đã mắc phải

2024 Tác giả: Malcolm Clapton | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 04:15

Từ việc làm thay cho nhân viên đến việc trốn tránh trách nhiệm, người lãnh đạo tham vọng có thể mắc phải những sai lầm nghiêm trọng.

Trong thời gian học đại học, tại Khoa Kinh tế Thế giới, tôi đã không đi làm. Sau khi tốt nghiệp, anh nhận được công việc quản lý trong một công ty tư vấn. Sau khi làm việc được hai năm, tôi nhận ra rằng không có cơ hội để phát triển chuyên môn và phát triển nghề nghiệp, vì vậy tôi quyết định nghỉ việc.

Cha tôi vào thời điểm đó là Giám đốc điều hành của một tổ chức kinh doanh bán buôn. Công ty có kế hoạch mở một chuỗi cửa hàng tạp hóa bán lẻ để tăng kênh phân phối. Đội ngũ cốt lõi đã được thành lập và việc tìm kiếm giám đốc của các cửa hàng đang được tiến hành.

Tôi quyết định đề xuất ứng cử vào vai trò người đứng đầu một trong những cửa hàng được cho là sẽ mở ở trung tâm Yekaterinburg. Diện tích - 300 mét vuông, một đội tám người. Việc tuyển dụng do giám đốc điều hành xử lý. Tôi quay sang anh ấy, nói với anh ấy về những dự định của tôi và về việc tôi sẵn sàng nỗ lực nhiều nhất theo yêu cầu. Giám đốc điều hành đã nói rõ rằng vị trí này là then chốt của cửa hàng và tôi cần phải chuẩn bị cho việc nếu tôi không đối phó với nó, tôi sẽ phải bị thay thế. Tôi đã đồng ý. Sau cuộc nói chuyện này, chúng tôi đã gặp lại bố tôi, thảo luận lại về trách nhiệm và điều kiện làm việc của tôi.

Vì vậy, chỉ có kiến thức lý thuyết về việc điều hành một cửa hàng tạp hóa bán lẻ, tôi đã trở thành một giám đốc. Lúc đó tôi 25 tuổi.

Trong quá trình làm việc này, tôi đã có được những kinh nghiệm hữu ích và tất nhiên là không ít lần mắc phải sai lầm. Tôi sẽ nêu tên những vấn đề chính và nói về những khó khăn chính mà tôi phải đối mặt trong việc đạt được kỹ năng lãnh đạo. Hy vọng điều này sẽ giúp những người đang bắt đầu cuộc hành trình của họ.

1. Làm việc cho nhân viên

Mục tiêu chính của tôi là hiểu tất cả các quy trình trong cửa hàng. Tôi quyết định bắt đầu bằng việc nghiên cứu một trong những vị trí quan trọng - thu ngân. Chúng tôi đã thuê một nhân viên cho vị trí này, và trong khi chúng tôi đang tìm kiếm một giây, tôi đã đứng sau quầy thu ngân. Đó cũng là một cách tốt để tìm hiểu về người mua và sở thích của họ.

Mọi thứ diễn ra đúng như kế hoạch. Tôi đã học cách tự tin làm việc tại quầy thanh toán, đồng thời đục lỗ hàng hóa và đối thoại với khách hàng - tôi đã biết những vị khách thường xuyên bằng mắt thường. Tôi đã tìm hiểu xem họ thường mua những sản phẩm nào và họ sẽ có nhu cầu gì nếu chúng tôi bán chúng. Tôi đã thay đổi vị trí của camera trong sàn giao dịch để có thể nhìn thấy chính xác hóa đơn mà nhân viên thu ngân đang nhận: đã có trường hợp người mua vô tình đưa hóa đơn có mệnh giá thấp hơn mong đợi.

Theo cách tương tự, anh ta đã thay thế người bán hàng trong một thời gian. Tôi đã tìm ra nguyên tắc hình thành đơn hàng, nghiên cứu chi tiết các nền tảng mà hàng hóa được ghi nhận.

Sáu tháng sau, đội ngũ nhân viên đã được thành lập đầy đủ, có nghĩa là tôi lẽ ra phải có nhiều thời gian hơn cho các nhiệm vụ chiến lược - ví dụ, để làm việc với phân tích.

Nhưng điều này đã không xảy ra: Tôi không còn sức lực và mong muốn đối phó với các chỉ số quan trọng của cửa hàng, tôi trở về nhà như vắt chanh.

Vấn đề là ngay cả khi đội đã được thành lập, tôi vẫn tiếp tục thực hiện công việc cho các nhân viên trong dây chuyền. Tôi thay họ lúc thanh toán, bày hàng, lập đơn hàng.

Tất nhiên, ở cửa hàng tạp hóa, thêm một đôi tay không bao giờ bị đau. Hơn nữa, công việc tại mỗi địa điểm có thể được cải thiện liên tục - đây là điều mà tôi luôn phấn đấu. Và cuối cùng, tôi bắt gặp bản thân nghĩ rằng tôi đang thực hiện nhiệm vụ cho nhân viên của mình một cách chính xác bởi vì tôi nghĩ: "Không ai có thể làm tốt hơn tôi." Và anh đã nhầm. Khi tôi thôi nhận trách nhiệm của cấp dưới, cửa hàng vẫn không ngừng hoạt động. Ngược lại, nhiều quy trình đã trở nên hiệu quả hơn, bởi vì bây giờ mỗi chúng tôi đều bận rộn với công việc kinh doanh của riêng mình.

Nhiệm vụ của người quản lý là tổ chức công việc của các nhân viên chứ không phải thực hiện nhiệm vụ ở vị trí của họ. Ban đầu bạn có thể tự mình đảm nhận mọi việc, để tìm hiểu kỹ lưỡng cách thức hoạt động của doanh nghiệp, nhưng điều chính yếu là bạn phải hiểu rằng đây chỉ là tạm thời. Nếu không, bạn có thể nhanh chóng kiệt sức.

Ngay sau khi tôi nhận ra điều này, tôi bắt đầu, với tư cách là một người quản lý, giao nhiệm vụ cho nhân viên và giám sát chất lượng thực hiện của họ.

2. Thiếu tiêu chí đánh giá ứng viên khi tuyển dụng

Lúc đầu, tôi tự tin và dựa vào trực giác: Tôi nghĩ rằng tôi hiểu tâm lý mọi người và đến giai đoạn phỏng vấn, tôi có thể hiểu chính xác ứng viên nào phù hợp với công việc và ứng viên nào không. Tất nhiên, đó là một sai lầm.

Một khi một cô gái với kinh nghiệm dày dặn, bài phát biểu hay và hiểu biết xuất sắc về các công việc đến phỏng vấn cho vị trí thu ngân. Nói về nơi làm việc trước đây, cô ấy tình cờ nhận thấy rằng cô ấy nghỉ việc vì nhà tuyển dụng phản ứng tiêu cực về việc cô ấy bị ốm. Sau đó, tôi đứng về phía cô gái: làm thế nào điều này có thể được, bởi vì lá bệnh tồn tại cho điều này. Kết quả là, cô ấy làm việc với chúng tôi chỉ trong sáu tháng. Chúng tôi chia tay cô nhân viên cũng vì lý do mà cô ấy nêu ra trong cuộc phỏng vấn: thỉnh thoảng cô ấy không ra ngoài làm ca sau cuối tuần, với lý do sức khỏe không tốt. Ở vị trí của một nhân viên thu ngân, việc vô kỷ luật như vậy là không thể chấp nhận được.

Cũng trong năm đầu tiên hoạt động, một trong những điểm tuyển dụng quan trọng đối với tôi là kinh nghiệm về ẩm thực. Theo thời gian, tôi không còn chú ý đến điều này nữa. Chúng tôi thậm chí còn thuê một nhân viên chưa từng làm việc trong lĩnh vực bán lẻ trước đây. Trong cuộc phỏng vấn, ở giai đoạn giới thiệu cửa hàng, cô ấy đã xem xét mọi thứ với sự quan tâm thực sự, hỏi những câu hỏi cụ thể liên quan đến quy trình kinh doanh. Và sự lựa chọn của ứng viên này là một trong những lựa chọn đúng đắn nhất mà tôi đã làm ở vị trí của mình. Nhân viên đã leo lên nấc thang sự nghiệp và trở thành một trong những đồng nghiệp cùng với tôi đưa ra những quyết định quan trọng trong cuộc đời của cửa hàng.

Dần dần, dựa trên kinh nghiệm, tôi đã xây dựng một danh sách cụ thể các tiêu chí đánh giá ứng viên. Các số liệu khác nhau tùy thuộc vào vị trí, nhưng chủ yếu tôi chú ý đến những điều sau:

• đúng giờ (bạn có đến phỏng vấn đúng giờ không);
• sự gọn gàng (tất cả nhân viên đều tiếp xúc với khách hàng nên ngoại hình ảnh hưởng đến uy tín của cửa hàng);
• động lực (lý do để quan tâm đến vị trí tuyển dụng này: ví dụ: nếu đây là nhân viên thu ngân, thì anh ta thích giao tiếp với khách hàng, còn nếu là quản trị viên, thì anh ta muốn cấu trúc rõ ràng không chỉ công việc của mình mà còn cả công việc của cấp dưới);
• phẩm chất cá nhân (khả năng bày tỏ suy nghĩ, hòa đồng);
• lý do rời bỏ công việc trước đây (cho dù ứng viên đã chia tay với chủ cũ một cách hòa bình hay có mâu thuẫn);
• kinh nghiệm ở vị trí hoặc mong muốn có được nó (nếu trên tất cả các điểm khác mà ứng viên phù hợp và chúng tôi thấy mong muốn làm việc với chúng tôi, thì chúng tôi đã cho một cơ hội);
• tuân thủ các yêu cầu của dịch vụ bảo vệ (kiểm tra sau khi phỏng vấn).

Điều này đã dẫn đến việc tuyển dụng tốt hơn, và sự luân chuyển nhân viên trên thực tế đã biến mất. Trong ba năm qua, chỉ có một quản trị viên thay đổi - vì nhân viên đó đã nghỉ sinh.

3. Không chịu trách nhiệm

Ban đầu, chúng tôi có một nhân viên dọn dẹp vệ sinh. Cô ấy đến hai lần một ngày theo đồng hồ, vì chẳng có ích lợi gì khi có mặt ở cửa hàng. Tuy nhiên, trong trường hợp túi sữa bị vỡ hoặc người mua làm vỡ lọ dưa chua, nhân viên thu ngân phải làm vệ sinh. Đây không phải là một phần trách nhiệm trực tiếp của họ, nhưng đồng thời họ chịu trách nhiệm đặt hàng sàn giao dịch. Và trong giai đoạn thu đông, ví dụ, nó được yêu cầu phải dọn dẹp thường xuyên hơn.

Tôi thấy rõ ràng rằng nhiệm vụ của người dọn dẹp nên được chuyển giao cho các nhân viên thu ngân. Ngày làm việc của họ được tổ chức theo cách mà việc dọn dẹp cơ sở có thể dễ dàng được thêm vào lịch trình. Tuy nhiên, tôi nghi ngờ: Tôi nghĩ rằng nếu những thay đổi như vậy được thực hiện, các quy trình đã thiết lập sẽ bị sai và điều này sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả của cửa hàng.

Tôi quyết định hỏi ý kiến nhân viên - và đó là một sai lầm.

Nhóm nghiên cứu ủng hộ việc để lại một vị trí riêng của người dọn dẹp. Các nhà quản trị nhấn mạnh rằng trong quá trình tuyển dụng, vị trí thu ngân không bao hàm nghĩa vụ dọn dẹp. Do đó, có nguy cơ nhân viên sẽ không đồng ý với các điều kiện đó và chúng tôi sẽ mất đi những nhân sự quý giá. Cũng có những lo ngại rằng nhân viên thu ngân sẽ không thể theo kịp nhiệm vụ chính của họ. Bản thân nhân viên thu ngân cũng không muốn gánh thêm trách nhiệm.

Tôi chắc chắn rằng những thay đổi này là cần thiết, và không hiểu tại sao các nhân viên lại không nhìn thấy điều này. Câu trả lời khá đơn giản: họ không nên. Tôi không có đủ kinh nghiệm để nhận ra: đây là lĩnh vực tôi phụ trách. Sau khi quyết định tham khảo ý kiến của nhóm, tôi muốn chia sẻ trách nhiệm của mình với các nhân viên, và điều này, bạn thấy đấy, không mấy khả thi.

Cuối cùng, tôi đã tổ chức một cuộc họp mới và giải thích rằng quyết định đã được đưa ra. Chúng tôi nói lời tạm biệt với người dọn dẹp. Lúc đầu, các nhân viên thu ngân không hài lòng lắm với trách nhiệm mới của họ, nhưng tất nhiên, lương của họ tăng lên, vì vậy họ tiếp tục làm việc. Sau một vài tuần, tất cả nhân viên đều đồng ý rằng phương án này hợp lý hơn nhiều. Giờ đây, các nhân viên thu ngân sẵn sàng dọn dẹp hơn sau khi một lọ mứt bị vỡ, vì đó là một phần nhiệm vụ của họ và được trả tiền.

4. Bỏ ngoài tai lời khuyên của cấp dưới

Ba năm sau khi bắt đầu công việc, người bán hàng và người quản lý đề xuất chuyển một phần nhà kho thành sàn giao dịch và sử dụng nó như một bộ phận thực phẩm lành mạnh. Nó là khả thi, nhưng nó có vẻ không thực tế đối với tôi. Các chỉ số tài chính rất tốt, công việc với hàng hóa được tổ chức hoàn hảo. Tôi không rõ tại sao lại phải tiến hành một cuộc cải tổ như vậy, đòi hỏi phải truyền tiền mặt. Tôi đã từ bỏ ý định.

Khoảng một năm sau, chúng tôi quyết định làm mới lại nội thất của cửa hàng và sửa chữa nhỏ. Chúng tôi đã thuê một tổ chức tham gia vào việc thiết kế các khu vực bán hàng. Và một trong những đề xuất đầu tiên là việc mở rộng sảnh chính với chi phí bằng một phần nhà kho.

Sau khi cải tạo, nhờ diện tích tăng lên, chúng tôi có thể thêm một bộ phận mới - "Sản phẩm hữu ích", giúp chúng tôi có thêm một lượng khách hàng mới và tăng sự trung thành của những khách hàng hiện có. Trong tháng đầu tiên sau những thay đổi, chúng tôi đã vượt 25% mục tiêu doanh thu. Tôi nhận ra rằng việc trì hoãn những thay đổi này trong cả năm là một quyết định sai lầm - rất đáng để nhân viên lắng nghe.

Vì lý do nào đó, tôi tin rằng những ý tưởng quy mô lớn như tổ chức toàn bộ một bộ phận nên đến từ lãnh đạo. Không.

Mọi ý tưởng nhằm mục đích cải thiện hiệu suất phải được nghiên cứu kỹ lưỡng.

Tôi cho rằng bạn có thể mắc sai lầm ngược lại ở đây, nếu bạn làm theo tất cả những lời khuyên và thực hiện tất cả những ý tưởng đã được nhân viên của bạn nói ra. Ví dụ, nếu một cửa hàng mở cửa từ 8:00 và nhân viên thu ngân nói với bạn rằng thực tế không có khách hàng vào buổi sáng và đề nghị mở cửa hàng một giờ sau đó, đây là một ý tưởng tồi. Một sự đổi mới như vậy sẽ giúp nhân viên có nhiều thời gian hơn để ngủ, nhưng sẽ không có lợi cho điểm bán hàng. Rốt cuộc, những người mua sớm, ngay cả khi họ ít, biết rằng họ có thể chạy vào cửa hàng của bạn trước khi làm việc. Và nếu họ nhận được dịch vụ tốt, họ sẽ đến với bạn cả ngày lẫn tối. Vì vậy, với sự trợ giúp của mua hàng buổi sáng, chúng tôi có thể tăng số lượng khách hàng trung thành.

Có lẽ không có công thức chung nào để phân biệt lời khuyên tốt với lời khuyên xấu. Bạn cần lắng nghe mọi ý kiến, nhưng hãy phân tích kỹ lưỡng xem họ theo đuổi mục đích gì. Và chỉ thực hiện những gì nhằm mục đích phát triển doanh nghiệp của bạn.

Tôi đã giữ chức vụ giám đốc trong sáu năm. Cách đây 6 tháng, tôi nhận ra rằng mình đã làm tất cả những gì có thể cho cửa hàng, có mong muốn được tiếp tục và thử sức mình trong một lĩnh vực mới. Cửa hàng tiếp tục làm việc với một đội ngũ nhân viên cố định - và những khách hàng thường xuyên cũng đến với cửa hàng, những người mà chúng tôi đã có được lòng trung thành trong nhiều năm qua.