Cách phản hồi các đánh giá tiêu cực của khách hàng

2024 Tác giả: Malcolm Clapton | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 04:15

Ngay cả những đánh giá xấu cũng có thể có lợi cho danh tiếng của công ty nếu chúng được xử lý một cách chính xác.

Nếu bạn xúc phạm một khách hàng trong thế giới thực, họ sẽ phàn nàn với sáu người bạn thân của họ. Nếu bạn xúc phạm một khách hàng trực tuyến, họ sẽ kèn cựa 6.000 người dùng khác.

Tỷ phú Jeff Bezos CEO của Amazon.com, công ty hàng không vũ trụ Blue Origin và The Washington Post

Điều gì có thể là lý do cho một đánh giá tiêu cực

Công ty tiếp thị Convince & Convert đã tiến hành nghiên cứu về You’ve Got 24 Hours to Reply to Customer trên Social Media, chứng minh rằng dịch vụ kém là vấn đề quan trọng nhất.

• 60% người được hỏi chỉ ra rằng họ bị công ty ép buộc phải viết vào phần bình luận;
• 59% sẽ viết trên mạng xã hội nếu họ không hài lòng với dịch vụ;
• đối với 57%, lý do để công khai lên tiếng sẽ là sự thô lỗ của nhân viên;
• 45% sẽ đăng bài đánh giá tiêu cực nếu bản thân sản phẩm xấu.

Thật dễ dàng để giảm bớt căng thẳng trên mạng xã hội bằng cách gắn cờ tài khoản của người cáu kỉnh trong bài đăng. Do đó, người dùng thường viết đánh giá tiêu cực trên Internet hơn là sự biết ơn.

Loại bỏ tất cả các bình luận tiêu cực trong cộng đồng doanh nghiệp là một quyết định sai lầm, chỉ khen ngợi trong các đánh giá trông quá đáng ngờ. Hơn nữa, những người dùng cao cấp thường chụp ảnh màn hình của một bài đánh giá và sự biến mất của nó sẽ trở thành lý do cho một vụ bê bối. Không phải lúc nào bạn cũng có thể xóa đánh giá trên mạng xã hội: nhận xét có thể được để lại trên trang của chính người dùng chứ không phải trong cộng đồng doanh nghiệp của bạn.

Với công việc có năng lực với tiêu cực, nó có thể được hóa giải và thậm chí chuyển thành lòng trung thành.

45% người được hỏi chỉ ra rằng nếu công ty trả lời đúng khiếu nại và giải quyết vấn đề, họ sẽ viết một nhận xét tích cực về nó.

Các loại đánh giá tiêu cực và cách đối phó với chúng

Các chuyên gia quản lý danh tiếng khuyên nên đăng trước trong cộng đồng doanh nghiệp về các quy tắc giao tiếp trong nhóm. Trong đó, bạn cần chỉ ra rằng các bình luận xúc phạm sẽ bị xóa, và tác giả của chúng sẽ bị chặn. Sau đó, những thông điệp tục tĩu, vô nghĩa đã phát sinh trong cộng đồng có thể được xóa một cách an toàn theo quy định của nhóm.

Để hình thành các chiến thuật chính xác để phản hồi những lời chỉ trích, hãy phân tích các phản hồi tiêu cực theo các tiêu chí sau:

• Ai viết;
• những gì anh ta viết (loại tiêu cực và giọng điệu của nó, sự hiện diện hay vắng mặt của các tuyên bố cụ thể);
• nơi để lại phản hồi (trên trang cá nhân của người dùng, trong nhóm chính thức của công ty);
• phản ứng của khán giả (số lượng người dùng mạng xã hội ủng hộ thảo luận, thích bài đăng, đăng lại kỷ lục).

Dựa trên thông tin này, chúng tôi tạo ra một kế hoạch cho phản hồi có thẩm quyền cho một nhận xét.

Phê bình mang tính xây dựng

Những lời chỉ trích mang tính xây dựng (thậm chí gay gắt) là lời nhận xét tiêu cực hoàn hảo dành cho chủ doanh nghiệp. Mục đích của bài đánh giá là để giải quyết vấn đề mà tác giả đang gặp phải. Do đó, các bình luận thường chứa các dữ kiện: số đơn đặt hàng, ngày mua, lỗi trong sản phẩm hoặc dịch vụ.

Vì câu trả lời sẽ có sẵn cho tất cả người dùng Internet, nên sơ đồ đối thoại sau đây sẽ đúng.

1. Xin lỗi và diễn giải bình luận, làm rõ thông tin về vấn đề đã phát sinh.
2. Sau khi nhận được câu trả lời, hãy đưa cuộc đối thoại từ lĩnh vực công cộng vào giao tiếp cá nhân. Khi thực hiện việc này, hãy để lại nhận xét lịch sự: “Chào buổi chiều, [tên người dùng]. Chúng tôi đã viết thư cho cá nhân bạn để nhanh chóng giải quyết vấn đề. " Thảo luận về các sắc thái khác của cuộc xung đột với khách hàng qua tin nhắn riêng tư, qua thư hoặc điện thoại.
3. Loại bỏ các lỗi do người dùng chỉ định.
4. Sau khi giải quyết vấn đề, hãy cho chúng tôi biết kết quả công việc đã thực hiện trong phần nhận xét và cảm ơn vì sự hiểu biết của khách hàng. Bạn có thể đưa ra một số loại tiền thưởng để bào chữa cho sự bất tiện này. Bằng cách cho nhiều khán giả biết vấn đề đã được giải quyết như thế nào, bạn thể hiện niềm đam mê dành cho khách hàng. Điều này làm tăng uy tín của công ty.
5. Chụp ảnh màn hình cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng và lưu nó.

Ekaterina Tikhonova Giám đốc Sản phẩm của Trường Cao đẳng Công nghệ Thông tin và Bảo mật HackerU của Israel.

Bình luận cảm xúc tiêu cực

Nếu người đó thất vọng về sự mong đợi, hãy mong đợi một phản ứng cảm xúc rõ ràng. Một bình luận như vậy thường không có nhiều thông tin, mà không nêu rõ vấn đề cụ thể đã gây ra khiếu nại.

Hỏi tác giả của bình luận những câu hỏi làm rõ để tìm hiểu xem người đó muốn được bồi thường hay chỉ quyết định trút bỏ tâm hồn trong lĩnh vực thông tin. Người dùng không giả mạo sẽ tham gia vào cuộc đối thoại với đại diện của công ty. Troll sẽ tránh các chi tiết cụ thể.

Nếu cuộc trò chuyện trở thành một kênh xây dựng, hãy tiếp tục theo kịch bản đầu tiên. Chuyển cuộc đối thoại từ định dạng công khai sang định dạng riêng tư và sau khi giải quyết vấn đề, hãy viết về kết quả trong phần nhận xét. Hãy chắc chắn rằng vấn đề gây tranh cãi đã thực sự được giải quyết và những sai lầm như vậy sẽ không phát sinh trong tương lai.

Nếu một người bình luận tránh làm rõ các câu hỏi, tạo ra tiêu cực, cư xử không phù hợp (ví dụ: đưa vào danh sách đen một đại diện của công ty), thì rất có thể đây là hàng giả. Xóa đánh giá mà không có một chút nghi ngờ, nó không phải là sự thật.

Trolling

Bình luận với một thông điệp khiêu khích. Mục đích của trò đùa là để kích động phản ứng tiêu cực và lôi kéo những người tham gia thảo luận vào tâm điểm của cuộc xung đột. Tác giả mong đợi một phản ứng dữ dội đối với một bình luận mang tính hủy diệt, xúc phạm, do đó anh ta thô lỗ, không chú ý đến lý lẽ và lời bào chữa của đại diện công ty.

Vì troll không thể thay đổi, không cần phải tham gia vào cuộc thảo luận. Bạn có thể trả lời bình luận một lần, hãy nhớ rằng bình luận đó không được gửi đến người thô lỗ mà dành cho những người đọc khác đang quan sát tình hình. Điều chính là giữ bình tĩnh và tuân theo một giọng điệu chuyên nghiệp của bài phát biểu.

Kiểm tra hồ sơ của người tiêu cực trên mạng xã hội để biết mức độ nghiêm trọng của nội dung. Điều này sẽ cho bạn sự hiểu biết nếu anh ta là một troll. Nếu bị bot troll, hãy báo cáo spam cho ban quản trị trang web và khóa tài khoản này.

Nếu bạn chắc chắn rằng bạn đang bị khiêu khích bởi một người sống, thì việc ẩn nhận xét của anh ta sẽ hoạt động tốt hơn. Văn bản sẽ vẫn hiển thị với bạn và tác giả, nhưng sẽ không hiển thị với những người tham gia khác.

Ekaterina Tikhonova Giám đốc Sản phẩm của Trường Cao đẳng Công nghệ Thông tin và Bảo mật HackerU của Israel.

PR đen

Đánh giá tiêu cực giả do đối thủ cạnh tranh đặt hàng hoặc sự xuất hiện của đối thủ trong nhận xét. Mục đích của họ là đánh vào danh tiếng của đối thủ, để thể hiện năng lực của bản thân. Những nhận xét như vậy trông có chủ ý về cảm xúc, khiêu khích hoặc được ngụy trang dưới dạng những lời chỉ trích mang tính xây dựng.

Marina Roshchina Giám đốc Cơ quan Danh tiếng Các bước để Thành công, một chuyên gia trong việc triển khai các công nghệ tiếp thị danh tiếng.

Đánh giá giả mạo hoặc xếp hạng tiêu cực (đánh giá một sao) trên các trang thương mại từ những người dùng không xác định cũng yêu cầu phản hồi thích hợp. Trong phần nhận xét đánh giá, hãy viết rằng bạn đang liên hệ cá nhân với tác giả. Trò chuyện với người đó bằng tin nhắn riêng tư hoặc qua điện thoại và cố gắng giải quyết vấn đề. Sau đó nhẹ nhàng hỏi điểm kém còn hạn thì lịch sự xin đổi. Điều chính là làm điều đó một cách lịch sự và không có áp lực.

Ekaterina Tikhonova Giám đốc Sản phẩm của Trường Cao đẳng Công nghệ Thông tin và Bảo mật HackerU của Israel.

Lời xin lỗi của CEO DNS vì đã chỉ trích video của công ty trên mạng xã hội

Làm thế nào để không phản ứng với tiêu cực

1. Đừng viết thô lỗ

Nếu bạn cảm thấy bực mình, hãy ra ngoài một thời gian ngắn để hạ nhiệt.

2. Không sử dụng tem trong câu trả lời của bạn

"Cuộc gọi của bạn rất quan trọng đối với chúng tôi" và những thứ tương tự. Chúng chỉ làm tăng mức độ thất vọng của người dùng.

3. Không đáp lại những lời chỉ trích bằng lời nói căm thù

Hãy nhớ rằng đánh giá không liên quan đến cá nhân bạn mà là sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

4. Đừng trì hoãn câu trả lời của bạn

42% người dùng mong đợi Bạn đã có 24 giờ trả lời khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội để nhận được phản hồi từ công ty đối với bài đánh giá của họ trong vòng một giờ sau khi xuất bản.

5. Đừng để nó làm bạn mất cảnh giác

Nếu bạn bước vào một trường thông tin lớn, bạn cần phải chuẩn bị cho những lời chỉ trích và tiêu cực. Ví dụ, khi một dòng sản phẩm mới được phát hành hoặc trang web của công ty được cập nhật, thường có sự gia tăng đột biến về các đánh giá tiêu cực của khách hàng. Biết được điều này, bạn có thể thực hiện các bài đăng cảnh báo về các bản cập nhật trong tương lai và giảm mức độ căng thẳng của người dùng.

6. Đừng để lại những bình luận tiêu cực chưa được trả lời

Tôn trọng những lời chỉ trích. Sau đó, ban đầu bạn sẽ trông thuận lợi và chuyên nghiệp hơn so với người khiêu khích. Bằng cách vẫn là một người chuyên nghiệp trong các tình huống xung đột, bạn củng cố danh tiếng của công ty trong mắt khán giả theo dõi cuộc tranh chấp.

kết luận

Phản hồi tiêu cực có thể được kích hoạt bởi sự thô lỗ của nhân viên, dịch vụ kém hoặc lỗi sản phẩm. Phản ứng của đại diện công ty nên phụ thuộc vào loại chỉ trích mà bạn gặp phải.

Nhiệm vụ của bạn là đưa cuộc đối thoại trở thành một kênh xây dựng hoặc loại bỏ một bình luận vô nghĩa. Bạn không thể để lại phản hồi tiêu cực mà không có câu trả lời.

Tất cả các sắc thái và chi tiết của xung đột phải được giải quyết trong giao tiếp cá nhân với tác giả của bình luận. Bạn cần trả lời kịp thời, chuyên nghiệp, không diễn đạt.

Xử lý các đánh giá tiêu cực một cách thành thạo sẽ có lợi cho danh tiếng của công ty và tăng lòng trung thành của khán giả.