Cách khiếu nại hiệu quả về ngân hàng

2024 Tác giả: Malcolm Clapton | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 04:15

Có hơn 600 ngân hàng thương mại ở Nga cung cấp hàng triệu dịch vụ cho khách hàng của họ mỗi ngày. Nhưng không phải lúc nào dịch vụ ngân hàng cũng đạt tiêu chuẩn. Vận hành sai máy ATM, ghi nợ bất hợp pháp, nhân viên thô lỗ hoặc kém năng lực - những vấn đề này và nhiều vấn đề khác có thể được giải quyết bằng cách viết đơn khiếu nại đến ngân hàng. Trong bài viết này, bạn sẽ học cách xác nhận quyền sở hữu một cách chính xác và liên hệ với nó ở đâu.

Các quy định pháp lý về ngân hàng ở Nga được thực hiện bởi Hiến pháp, luật "Về ngân hàng và ngân hàng" và "Về Ngân hàng Trung ương của Liên bang Nga", cũng như các hành vi pháp lý điều chỉnh khác.

Nếu vi phạm pháp luật, các tổ chức tài chính và tín dụng có thể phải chịu nhiều loại trách nhiệm - từ kỷ luật đến hình sự. Ví dụ, theo điều 15,26 của Bộ luật Xử lý vi phạm hành chính, nếu một tổ chức tín dụng vi phạm các tiêu chuẩn do Ngân hàng Trung ương thiết lập, tổ chức đó sẽ bị cảnh cáo hoặc phạt tiền.

Nếu ngân hàng và các đại diện của ngân hàng, bằng các hành động hoặc không hành động của họ, vi phạm các quyền vật chất của công dân hoặc bất kỳ thủ tục quy định nào, thì công dân này có quyền yêu cầu bảo vệ trước tòa. Nhưng trước tiên, bạn thường cần phải trải qua một thủ tục xác nhận quyền sở hữu.

Nói một cách đơn giản, bạn không nên vội vàng ra tòa ngay. Đầu tiên, hãy thử gửi đơn khiếu nại đến ngân hàng. Trong phần lớn các trường hợp, điều này là đủ để giải quyết vấn đề. Chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách thức và nơi để khiếu nại.

Chúng tôi khiếu nại một cách thành thạo

Trong trường hợp này, không có hình thức thống nhất của tài liệu. Yêu cầu bồi thường có thể được trình bày một cách tùy ý: nếu bạn đặt các chi tiết không phải ở bên phải mà ở bên trái, hoặc thay vì từ “khiếu nại”, bạn viết “tuyên bố”, điều này sẽ không bị nhầm lẫn. Tuy nhiên, tốt nhất là nên được hướng dẫn bởi các yêu cầu chung đối với các báo cáo bằng văn bản.

• Một cái nắp. Ở góc trên bên phải, bạn phải cho biết khiếu nại đến từ ai (dữ liệu cá nhân của bạn, bao gồm địa chỉ và số điện thoại liên hệ) và khiếu nại được giải quyết cho ai. Nếu bạn không biết tên của viên chức mà bạn đang tìm kiếm, hãy viết đơn giản là "Lãnh đạo".
• Tiêu đề. Viết từ “khiếu nại” bằng chữ cái lớn ở giữa dòng.
• Tình tiết thực tế của vụ án. Theo quan điểm của bạn, hãy nêu rõ những quyền nào đã bị vi phạm, bởi những hành động hoặc hành động nào của ngân hàng. Đưa ra lý lẽ của bạn. Mô tả sự việc xảy ra khi nào, lúc nào và trong hoàn cảnh nào, hoặc khi bạn phát hiện ra tình tiết của hành vi phạm tội. Có ai đặc biệt đáng trách cho những gì đã xảy ra không? Nếu có, hãy ghi họ và tên của đối tượng này.
• Các ứng dụng. Ủng hộ sự phẫn nộ của bạn bằng bằng chứng bằng văn bản. Đính kèm với đơn khiếu nại của bạn một bản sao của hợp đồng cho vay, biên lai thanh toán cho một dịch vụ cụ thể, một bản sao kê tài khoản, v.v.
• Yêu cầu. Hình thành quyết định cụ thể mà bạn mong đợi đối với khiếu nại của mình: "Tôi yêu cầu loại bỏ hậu quả …", "đưa ra đánh giá pháp lý …", "trừng phạt kẻ có tội …", v.v.
• Ngày và chữ ký. Đừng quên cho biết thời điểm khiếu nại được đưa ra và cũng xác nhận nó.

Khi khiếu nại không được chửi bới, mắng nhiếc. Các văn bản và chi tiết thừa chỉ làm phức tạp thêm sự hiểu biết, do đó, làm chậm quá trình tố tụng.

Hãy tuân thủ quy tắc: ít cảm xúc hơn, nhiều sự kiện hơn.

Bất kỳ tổ chức tín dụng lớn hay ít đều có bộ phận khiếu nại, theo quy định, họ cố gắng giải quyết các vấn đề mà không giặt đồ vải bẩn ở nơi công cộng.

Nghiên cứu cho thấy rằng một khách hàng phàn nàn và được lắng nghe sẽ trở nên nhất quán và trung thành. Các ngân hàng coi trọng danh tiếng của họ và biết rằng nếu họ chỉ đơn giản là gạt đi một khách hàng bất mãn, anh ta sẽ nói với bạn bè của mình về điều đó và họ sẽ nói với họ.

Vì vậy, điều đầu tiên cần làm trong trường hợp xảy ra xung đột là liên hệ với chính ngân hàng.

Theo quy định, thời hạn xử lý đơn khiếu nại của các tổ chức tín dụng là từ bảy đến mười ngày ngân hàng.

Trong thời gian này, ngân hàng sẽ tiến hành điều tra nội bộ, phát triển các giải pháp cho vấn đề và đưa ra giải pháp cho bạn bằng miệng (qua điện thoại) hoặc bằng văn bản.

Như thực tiễn cho thấy, họ phản hồi nhanh nhất các khiếu nại nhận được thông qua các nguồn Internet và bằng cách gọi đến các đường dây nóng. Chúng thường được xử lý ngay trong ngày.

ngân hàng	Những cái điện thoại	Tiếp tân trực tuyến
Sberbank	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (khả dụng ở Nga cho người đăng ký MTS, Megafon, Beeline và Tele2)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (dành cho Mátxcơva); 8-800-100-24-24 (cho khu vực)	-
Rosselkhozbank	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Ngân hàng Alfa	+ 7-495-78-888-78 (cho Matxcova và vùng Matxcova); 8-800-2000-000 (cho các vùng).
Ngân hàng Tinkoff	8-800-333-777-3

Nếu ngân hàng không đáp ứng khiếu nại của bạn hoặc bạn không hài lòng với quyết định này, bạn có thể viết đánh giá tiêu cực trên trang web hoặc diễn đàn chuyên đề hoặc liên hệ với một trong các cơ quan giám sát.

Banks.ru và các xếp hạng phổ biến khác

Một lần nữa, các ngân hàng coi trọng danh tiếng của họ và không thích các thủ tục tố tụng công khai.

Nhiều tổ chức tài chính có nhân viên chuyên trách để theo dõi các đánh giá và cung cấp phản hồi. Nếu một nhân viên như vậy thấy trên Internet một lời phàn nàn về ngân hàng mà anh ta đại diện, anh ta sẽ cố gắng trả lời càng nhanh càng tốt. Thông điệp của bạn sẽ được chuyển đến những người có trách nhiệm hoặc họ sẽ cho bạn biết thuật toán của các hành động.

Một trong những nguồn có thẩm quyền nhất về vấn đề này là cổng thông tin Banki.ru. Nó được ra mắt vào năm 2005 và ngày nay nó là một trong những nguồn truyền thông tài chính được trích dẫn nhiều nhất trên Runet.

Cái tên đã nói lên chính nó: trên trang web này, bạn sẽ tìm thấy xếp hạng của các ngân hàng Nga về mức độ dịch vụ và chất lượng dịch vụ, xếp hạng về các khoản tiền gửi sinh lời cao nhất và xếp hạng các khoản cho vay có lãi suất thấp nhất.

Bạn có thể để lại khiếu nại về một ngân hàng cụ thể trong phần "" hoặc trên diễn đàn trong chủ đề "". Đại diện của hơn 220 ngân hàng Nga trả lời đánh giá của khách hàng.

Cần trình bày vấn đề, như trong trường hợp kháng nghị bằng văn bản, ngắn gọn, vô cảm và đi vào trọng tâm. Người điều hành sẽ không bỏ sót những tin nhắn có nội dung xúc phạm hoặc tục tĩu.

Trong xếp hạng quốc gia "Banks.ru", bạn có thể phàn nàn về nhân viên ngân hàng, ghi nợ sai, máy ATM hoạt động không chính xác và các vấn đề khác mà cá nhân bạn quan tâm. Không có nghĩa lý gì để phẫn nộ với pháp luật, nhưng theo ý kiến của bạn, hành động bất công (“Sự tùy tiện: em gái tôi không có gì để trả cho khoản vay, ngân hàng đã thu giữ tài sản!”).

Hiệp hội Ngân hàng Nga và Thanh tra Tài chính

Hiệp hội các ngân hàng Nga là một tổ chức phi chính phủ phi lợi nhuận được thành lập vào năm 1991. Nó có 522 thành viên, bao gồm 350 tổ chức tín dụng. Hiệp hội bao gồm tất cả các ngân hàng lớn nhất ở Nga, 19 văn phòng đại diện của các ngân hàng nước ngoài, 65 ngân hàng có vốn đầu tư được phép của nước ngoài, cũng như các công ty kiểm toán “bốn công ty lớn”.

Hiệp hội không chỉ bảo vệ quyền lợi của các tổ chức tín dụng trong các cơ quan lập pháp, hành pháp và thực thi pháp luật, mà còn tìm cách cải thiện công việc của các ngân hàng. Để làm điều này, trang web chính thức của Hiệp hội có một mục mà bất kỳ ai cũng có thể đến bất kỳ ngân hàng nào.

Đơn khiếu nại sẽ được đăng trên trang web của Hiệp hội các ngân hàng Nga trong phạm vi công cộng.

Đại diện ngân hàng có thể bình luận về các khiếu nại.

Năm 2010, Luật Liên bang "Về một thủ tục thay thế để giải quyết tranh chấp với sự tham gia của hòa giải viên (thủ tục hòa giải)" đã được thông qua và ngày 1 tháng 1 năm 2011 có hiệu lực. Đồng thời, theo sáng kiến của Hiệp hội các ngân hàng Nga, tổ chức thanh tra tài chính được thành lập vào năm 2010. Đây là một bước tiến khác nhằm xây dựng mối quan hệ đối thoại giữa ngân hàng và khách hàng.

Thanh tra Tài chính là một người công tâm, không thiên vị và có ảnh hưởng, có thể giúp thương lượng với ngân hàng.

Anh ta không trừng phạt các ngân hàng hoặc nói với khách hàng phải làm gì. Anh ấy làm trung gian giữa điều thứ nhất và thứ hai và giúp đi đến một thỏa hiệp. Ví dụ, nhân viên thanh tra tài chính có thể đưa ra các điều khoản đôi bên cùng có lợi cho ngân hàng và khách hàng để cơ cấu lại khoản vay.

Bạn có thể chuyển sang hòa giải viên công khai trên thị trường tài chính.

Rospotrebnadzor

Các ngân hàng phục vụ khách hàng và do đó, trong trường hợp xảy ra tranh chấp, bạn có thể liên hệ với Dịch vụ Giám sát Liên bang về Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng và Phúc lợi Con người để bảo vệ quyền lợi của mình.

Những gì bạn có thể phàn nàn với Rospotrebnadzor:

• Đưa vào hợp đồng những điều khoản xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng (Điều 16 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng). Ví dụ, giới hạn về thẩm quyền, quyền đơn phương sửa đổi hợp đồng.
• Thông tin không đầy đủ hoặc không chính xác về dịch vụ (Điều 10 và 12 Luật “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”).

Dịch vụ chống độc quyền liên bang

Cơ quan Chống Độc quyền Liên bang (FAS) là cơ quan hành pháp giám sát việc tuân thủ luật cạnh tranh và quảng cáo.

Một chủ đề điển hình của đơn khiếu nại lên FAS: ngân hàng đã giành được lợi thế cạnh tranh so với các tổ chức tín dụng khác khi đánh lừa khách hàng (ví dụ, đưa ra một khoản tiền gửi với lãi suất thấp), và sau đó thay đổi các điều khoản của thỏa thuận.

Cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến việc áp dụng tiền phạt hành chính đối với các quan chức với số tiền từ 12.000 đến 20.000 rúp đối với các pháp nhân - từ 100.000 đến 500.000 rúp (Điều 14.33 của Bộ luật Vi phạm Hành chính).

Bạn cũng có thể khiếu nại với FAS về thư rác SMS đến từ các ngân hàng.

Theo quy định của luật "Về Thủ tục Xem xét Kháng cáo của Công dân", Cơ quan Chống Độc quyền Liên bang phải xem xét đơn khiếu nại, tiến hành thanh tra và nếu phát hiện có vi phạm, sẽ ra lệnh loại bỏ chúng trong vòng 30 ngày.

Xin lưu ý rằng trang này có chứa một email - [email protected], mà bạn có thể gửi kháng nghị nếu bạn cần đính kèm một số tệp. Ví dụ: ảnh chụp màn hình quảng cáo trực tuyến của ngân hàng.

Ngân hàng Trung ương Liên bang Nga

Ngân hàng Trung ương Nga là cơ quan quản lý và giám sát ngân hàng. Nó giám sát sự tuân thủ của các tổ chức tín dụng đối với luật ngân hàng của Liên bang Nga, các quy định của Ngân hàng Trung ương và các tiêu chuẩn do nó thiết lập (Điều 56 của Luật "Về Ngân hàng Nga").

Bạn có thể khiếu nại với Ngân hàng Trung ương nếu, chẳng hạn, ngân hàng áp dụng các dịch vụ không cần thiết đối với bạn, nếu họ đã chuyển thông tin về khách hàng cho bên thứ ba do vi phạm, bị tính tiền phạt hoặc bị tịch thu một cách bất hợp pháp. Nhưng hầu hết họ đều viết thư cho Ngân hàng Trung ương về việc ngân hàng này đơn phương tăng lãi suất cho vay.

Có một dịch vụ Internet đặc biệt trên trang web của Ngân hàng Trung ương Nga để nhận đơn đăng ký của công dân.

Nếu kháng nghị của bạn thuộc thẩm quyền của Ngân hàng Trung ương Nga, thì chắc chắn nó sẽ được xem xét cùng với các yêu cầu bằng văn bản khác.

Ngân hàng trung ương trả lời tất cả các yêu cầu, nhưng thường thì những phản hồi này là chính thức. Ngân hàng Trung ương Nga là một cơ quan giám sát, nhưng không phải là một cơ cấu trừng phạt, và do đó, thường đề cập đến thực tế là nó không thể can thiệp vào hoạt động hoạt động của một tổ chức tín dụng cụ thể và hướng dẫn khách hàng bảo vệ quyền của mình trước tòa.

Thực hiện theo các mẹo sau nếu khiếu nại của bạn không hài lòng hoặc bạn không hài lòng với một giải pháp. Ngoài ra, đừng quên về cơ hội liên hệ với các cơ quan thực thi pháp luật và Văn phòng Công tố. Đặc biệt là khi nói đến các hành động bất hợp pháp của các tổ chức thu phí.

Viết bình luận nếu bạn đã từng phàn nàn về ngân hàng. Hãy cho chúng tôi biết tình hình như thế nào, bạn đã đạt được kết quả gì.