Cách đối phó với tiêu cực trên Internet

2024 Tác giả: Malcolm Clapton | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 04:15

Các quy tắc để giúp đẩy lùi các cuộc tấn công và bảo vệ vị trí của bạn.

Trong công việc, tôi thường xuyên phải giải quyết những nội dung phản cảm. Đây là những gì chúng tôi gọi là tài liệu phản hồi một số cáo buộc chống lại công ty. Có lẽ đã có vấn đề về tuyển dụng, sự gián đoạn nguồn cung cấp, hoặc ban quản lý mới đã quyết định sửa chữa những sai lầm của những người cũ. Có nhiều lý do, nhưng nhiệm vụ là một - truyền đạt ý tưởng, trả lời trước những câu hỏi tiêu cực và không khuyến khích có thể xảy ra.

Tôi sẽ cho bạn biết về những nguyên tắc giúp tôi bảo vệ lập trường của mình trên Internet. Những lời khuyên này sẽ hữu ích cho các doanh nghiệp, nhà quản lý, quỹ, quan chức chính phủ và những người bình thường trình bày ý tưởng của họ trước công chúng.

Làm thế nào để không làm

Bảo vệ bản thân trên Internet rất khó: đối thủ có nguyên bản lời nói của bạn và rất nhiều thời gian để tìm ra sơ hở hợp lý.

Nhiệm vụ của nội dung phản là chỉ ra mức độ phức tạp của những khó khăn đã nảy sinh. Một tình huống dẫn đến một tình huống khác, và xa hơn nữa trong chuỗi. Nếu tác giả tự đưa ra giải pháp, nhận trách nhiệm và lòng dũng cảm, điều này khiến khán giả say mê.

Hãy đi ngược lại và xem xét một ví dụ về một bài đăng bị lỗi. Tình huống: một mạng lưới các quán bar trong thành phố đã tung ra một video vào ngày 23 tháng 2. Trong đó, phụ nữ rửa bát, ngồi với trẻ em, xem tạp chí Domashniy Ochag và xem các sê-ri của Argentina. Trong khi đó, những người đàn ông thành đạt đang thư giãn trong quán bar.

Đoạn video đã gây ra tiếng vang, ai đó đã cố gắng dàn xếp một cuộc tẩy chay và kết quả là quảng cáo đã bị gỡ bỏ. Vài ngày sau, chủ quán bar đăng một bài:

Giới thiệu về video mà bạn đã biết mọi thứ.

1. Nhà quảng cáo của chúng tôi là tuyệt vời. Nó xảy ra rằng nó được chuyển sang. Bây giờ đã có một trường hợp như vậy, nhưng tôi tin rằng ai cũng có những thất bại.
2. Cá nhân tôi không kiểm tra quảng cáo trước khi đăng. Tôi nghĩ các chàng trai có thể tự làm được.
3. Không, đây không phải là một động thái khó. Tin tôi đi, chúng tôi không vui vì những vụ lùm xùm này.
4. Những kẻ ghét bỏ, tôi ngưỡng mộ bạn như thế nào. Bạn đã sẵn sàng để xúc phạm mọi thứ và thực hiện các quảng cáo không cần thiết. Và bây giờ họ đã không làm họ thất vọng. Giữ nó lên!
5. Nhưng nghiêm túc mà nói, chúng tôi đã đi quá xa. Xin lỗi nếu ai đó thực sự bị tổn thương bởi điều này.

Tất cả những người đàn ông với kỳ nghỉ sắp tới!

Nói chung, phản ứng của người lãnh đạo là một điều đáng hoan nghênh. Tuy nhiên, với văn bản cụ thể này, có điều gì đó sai sâu sắc. Hãy tìm ra nó.

• Logic bị hỏng. Các suy nghĩ được chia thành các khối, nhưng logic thì không thể đoán trước được. Có vẻ như thế này: mọi người đều sai → lời kêu gọi thông cảm, quảng cáo chưa được kiểm tra trước đó → nhận lỗi, nhờ người ghét → bảo vệ, lại thừa nhận sai lầm. Như thể thái độ của tác giả đối với những gì đã xảy ra thay đổi vài lần, nhưng ông vẫn không hiểu được suy nghĩ của mình.
• Không nhấn mạnh vào lời xin lỗi. Nếu video bị xóa, điều đó có nghĩa là nó được coi là không thể chấp nhận được đối với công ty và khách hàng của họ. Để đáp lại sự tiêu cực, bạn nên xin lỗi là thích hợp, nhưng chỉ dành một vài từ cho điều này.
• Chân thành không được cảm nhận. Một nửa số luận điểm được lồng tiếng trùng lặp nhau, vì vậy có cảm giác tránh một câu trả lời trực tiếp.
• Và rồi chuyện gì xảy ra? Công ty sẽ tăng cường kiểm soát chất lượng? Bài học kinh nghiệm từ thương hiệu là gì?

Tác giả đã bày tỏ suy nghĩ của mình như chúng vốn có, nhưng đây mới chính là thứ tạo ra cảm giác người đọc đang bị đánh lừa. Văn bản thiếu hiệu đính - đó là tất cả.

Nếu bạn coi bài đăng là nội dung phản đối, thì nó không hoạt động như bình thường. Hãy xem làm thế nào để phản ứng với tiêu cực bằng cách thực hiện các chỉnh sửa nhỏ đối với văn bản gốc.

Làm thế nào để phản ứng với tiêu cực một cách chính xác

1. Kể một câu chuyện

Theo tôi, cách tốt nhất để củng cố vị thế của bạn là kể một câu chuyện. Cô ấy có một anh hùng, xung đột, vượt qua và một cấu trúc rõ ràng. Nói chung, tất cả mọi thứ mà cuộc sống của chúng ta hầu như luôn luôn không có. Nếu bạn giảm suy nghĩ thành một công thức, bạn sẽ nhận được: lịch sử> cuộc sống.

Cấu trúc được sử dụng phổ biến nhất là cấu trúc cổ điển. Hãy xem nó có thể giúp sửa đổi bài đăng gốc như thế nào.

1. Ứng dụng. Tôi xin lỗi vì video chúng tôi đã phát hành vào ngày 23 tháng 2. Bản thân tôi coi đó là một thất bại.

2. Lập luận. Nhà quảng cáo của chúng tôi là một người tốt. Anh ấy thích thử nghiệm và chúng tôi đánh giá cao điều đó. Vâng, đôi khi anh ấy bị cuốn đi, nhưng không có người nào bên cạnh có thể sửa chữa anh ấy. Và bây giờ một điều tương tự đã xảy ra. Đây là một bài học cho tôi.

3. Kết luận. Nhóm của chúng tôi không cảm thấy vui mừng gì từ vụ bê bối, vì vậy chúng tôi sẽ đảm bảo rằng những video như vậy sẽ không xuất hiện nữa. Vâng, tôi xin chúc mừng mọi người nhân Ngày Bảo vệ Tổ quốc. Chăm sóc bản thân.

Về cơ bản, chúng tôi đã không làm bất cứ điều gì mới, nhưng nó đã trở nên dễ hiểu hơn.

Lịch sử bao hàm sự chân thành theo mặc định. Nó mang đến cho người đọc ảo giác mình đang làm chủ cuộc sống. Trong thực tế, mọi thứ phức tạp, nhưng trong văn bản thì rõ ràng, dễ hiểu và với niềm tin vào tương lai.

2. Sửa chữa tiêu cực ở trung tâm

Hãy tuân thủ nguyên tắc sandwich: bắt đầu với điều tốt, đề cập đến điều xấu và kết thúc với điều tốt.

Mọi người nhớ và đồng hóa những gì ở đầu và cuối. Đây là một sự thật khó có thể tranh cãi. Những người đầu tiên áp dụng tính năng này vào thực tế là các chính trị gia và các phương tiện truyền thông truyền thống. Tôi khuyên bạn nên cẩn thận và không cuồng tín để lấy một ví dụ từ họ.

Phần đầu và phần cuối của văn bản là tiêu điểm. Hầu hết người dùng sẽ chỉ đọc chúng một cách có ý thức.

Sự tiêu cực không chỉ là những cuộc tấn công trực tiếp theo hướng của bạn. Chúng bao gồm những rủi ro có thể xảy ra mà người đọc tính toán. Điều quan trọng là phải làm nổi bật tất cả các nguồn tiêu cực và đưa ra phản ứng có cấu trúc cho từng nguồn. Không thể chỉ trả lời một vấn đề và quên đi phần còn lại.

Bây giờ chúng ta hãy cải thiện câu trả lời bằng cách sử dụng kiến thức mới.

1. Tuyên bố (khẳng định)

Tôi xin lỗi vì video chúng tôi đã phát hành vào ngày 23 tháng 2. Bản thân tôi coi đó là một thất bại.

2. Lập luận (phủ định)

Nhà quảng cáo của chúng tôi là một người tốt. Anh ấy thích thử nghiệm và chúng tôi đánh giá cao điều đó. Vâng, đôi khi anh ấy bị cuốn đi, nhưng không có người nào bên cạnh có thể sửa chữa anh ấy. Và bây giờ một điều tương tự đã xảy ra. Đây là một bài học cho tôi.

Tôi hiểu tại sao mọi người lại bị tổn thương bởi quảng cáo của chúng tôi. Nó thể hiện hành vi không phù hợp và loại bỏ các định kiến đã khiến răng khó khăn.

3. Kết luận (tích cực)

Nhóm của chúng tôi không cảm thấy vui mừng gì từ vụ bê bối, vì vậy chúng tôi sẽ đảm bảo rằng những video như vậy sẽ không xuất hiện nữa. Vâng, tôi xin chúc mừng mọi người nhân Ngày Bảo vệ Tổ quốc.

Giữ mức độ từ tích cực đến tiêu cực theo tỷ lệ 2: 1. Mọi câu hỏi quan trọng phải được trả lời. Nó có thể được trình bày trong một khối với các đối số hoặc ở cuối văn bản nếu có một giải pháp chung cho tất cả các vấn đề.

3. Giữ thế chủ động

Thừa nhận sai lầm không có nghĩa là từ bỏ thế chủ động. Giữ vai trò điều phối viên của bạn bằng cách đề xuất giải pháp hoặc thiết lập giọng điệu cho cuộc đối thoại.

Ví dụ thực tế: nếu bạn cố gắng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ di động bằng khả năng di chuyển của số điện thoại, thì bạn biết mình sẽ bị thuyết phục kiên trì như thế nào. Chuyển số phải được xác nhận với nhà điều hành cũ. Nhân viên của công ty sẽ hỏi về lý do không hài lòng và đưa ra mức chiết khấu. Nếu vẫn thất bại, họ sẽ tạo áp lực cho cảm giác tội lỗi. Trong trường hợp của tôi, họ nói: “Chúng tôi đã cung cấp cho bạn rất nhiều tiền thưởng. Thật tiếc khi bạn không cho chúng tôi cơ hội."

Hóa ra là một tình huống nghịch lý. Khách hàng đã bắt đầu chuyển đổi sang một nhà điều hành mới, anh ta là người chính trong tình huống này. Tuy nhiên, người điều hành sẽ cố gắng hết sức để ngăn chặn vai trò này. Anh ta sẽ thử đóng vai nạn nhân, sau đó anh ta sẽ nói rõ: anh ta biết rõ hơn khách hàng cần gì.

Có một số cách để giữ thế chủ động.

1. Củng cố nhân phẩm. Chúng tôi được đánh giá cao vì bầu không khí thân thiện và bạn có thể chắc chắn rằng nó đã không đi đến đâu. Quảng cáo chỉ là một thuộc tính bên ngoài, đừng để nó làm bạn bối rối.

2. Thể hiện sự tôn trọng đối với người đối thoại. Nhóm của chúng tôi không cảm thấy vui mừng gì từ vụ bê bối, vì vậy chúng tôi sẽ đảm bảo rằng những video như vậy sẽ không xuất hiện nữa. Vâng, tôi xin chúc mừng mọi người nhân Ngày Bảo vệ Tổ quốc.

3. Bắt đầu đối thoại trong tương lai. Tôi chắc chắn sẽ xem video kỳ nghỉ tiếp theo với vợ tôi. Đồng thời, tôi sẽ tìm hiểu xem nhà quảng cáo có hiểu những sai lầm của mình hay không.

Trung hòa những tiêu cực trên Internet đòi hỏi sự bình tĩnh nhất định. Dành câu trả lời bằng văn bản trong ít nhất 10 phút. Sau đó đọc to, đặc biệt chú ý đến phần kết. Sáng kiến có được tác giả của văn bản giữ lại không? Bước này tách biệt người nghiệp dư và người chuyên nghiệp.

Những gì bạn cần nhớ

1. Thao tác mềm là một phần của thế giới của chúng ta. Bằng cách tạo cho câu chuyện một khối lượng lớn và chi tiết sinh động, chúng tôi vận dụng ý kiến của người đọc. Điều này nên được thực hiện với sự hiểu biết. Tất cả chúng ta đều biết rằng không có sự khách quan thuần túy.
2. Không ai thích thao tác thô bạo. Người ta có thể tha thứ rất nhiều, ngoài việc lừa dối và che giấu một phần quan trọng của sự thật. Nếu bạn tôn trọng khách hàng của mình, hãy quên tuyên truyền.
3. Sẽ rất hữu ích nếu bạn chỉ ra tình hình khủng hoảng từ bên trong. Điều này hoạt động tốt khi câu hỏi liên quan đến một tập hợp các vấn đề. Ví dụ, một công trường đã ngừng thi công vì một nhà thầu vi phạm thỏa thuận, và phải mất thời gian tổ chức đấu thầu và tìm kiếm một công trình mới.
4. Đánh giá trực tiếp nên tránh … Hãy để người đọc tự đưa ra kết luận.
5. Câu trả lời phải là một tối hậu thư. Làm thế nào để trả lời khiếu nại một cách chính xác? Đưa ra câu trả lời đầy đủ và đề xuất giải pháp. Nó giống như với một cuốn sách hay: Tôi đọc nó - và mọi thứ sáng tỏ. Các câu hỏi có thể phát sinh sau đó, nhưng điều này sẽ không che khuất cảm giác hài lòng với câu trả lời.
6. Bạn cần tôn trọng người đọc. Hãy trực tiếp. Dấu chấm, mỉa mai và giễu cợt không phải là những phản ứng thích hợp đối với sự tiêu cực. Bất kỳ nỗ lực nào để tránh câu trả lời trực tiếp sẽ được coi là một chuyến bay.
7. Đôi khi bạn chỉ cần thư giãn. Ai đó có thể sùi bọt mép để chứng minh bạn sai vì sự thiếu chính xác nhỏ nhất. Bạn không thể làm bất cứ điều gì với những người như vậy.

Một số ví dụ điển hình cần lưu ý là gì?

VkusVill và Rospotrebnadzor

Vào mùa xuân năm 2018, Rospotrebnadzor đã phạt Rospotrebnadzor và phạt Vkusville hơn 6, 3 triệu rúp; VkusVill, 6, 3 triệu rúp. Công ty bị cáo buộc vi phạm các quy định kỹ thuật và các yêu cầu về vệ sinh dịch tễ.

Đáp lại, VkusVill đã đưa ra một bài phân tích đầy đủ Chúng tôi yêu nước Nga! Tại sao Rospotrebnadzor lại phạt VkusVill? các tình huống. Từ bài báo, các khách hàng của công ty đã biết về chi tiết của cuộc kiểm tra Rospotrebnadzor: ví dụ: nhân viên của bộ phận vận chuyển các mẫu cá trong một thùng chứa có nhiệt độ quá cao gấp 5 lần. Bài báo đã được các phương tiện truyền thông đăng lại, và danh tiếng của nhà mạng được lưu lại.

Maria Sharapova và việc tiếp nhận meldonium

Khi vụ bê bối Meldonium bắt đầu, chỉ có một vận động viên cá nhân đến từ Nga công bố kết quả xét nghiệm dương tính với doping. Đó là Cuộc họp báo của Maria Sharapova ngày 7 tháng 3 năm 2016 12:00 CH theo giờ PST Maria Sharapova.

Nữ vận động viên này cho biết 10 năm nay cô đã dùng thuốc theo lời khuyên của bác sĩ gia đình mà không hề hay biết về lệnh cấm. Đồng thời, Maria đã nhận trách nhiệm về mình. Màn trình diễn của tay vợt này trước báo giới đã lôi cuốn người hâm mộ và gián tiếp buộc WADA phải xem xét biện pháp WADA Mở Cửa Cho Vận Động Viên Dương Tính Với Meldonium để giảm nhẹ hệ thống phạt tiền đối với việc sử dụng meldonium.

Một năm sau, tay vợt này quay trở lại với môn thể thao này, và dòng hợp đồng quảng cáo thậm chí không nghĩ đến đã cạn kiệt.

"Chữa cháy" và sửa lỗi

Tại Yekaterinburg, công bố Tại Yekaterinburg, mở bãi biển "Lửa" - hướng dẫn về bãi biển, giá cả và dịch vụ mở bãi biển riêng gọi là "Lửa". Ban tổ chức hứa hẹn đạt tiêu chuẩn châu Âu, nhưng lần khai trương thất bại "Xếp hàng vào toilet thì đợi phục vụ không được, chỗ đậu xe thì có" - du khách đến bãi biển trả tiền "tá hỏa" chia sẻ sự không hài lòng với việc khai trương. Du khách đã chờ gọi món tại quán trong nhiều giờ, nhân viên thô lỗ và thu thêm phí vào cửa.

Doanh nhân mở bãi biển đã nghiên cứu phản ứng của du khách và xác định tất cả các điểm đau. Anh ấy đã sửa hết lỗi này đến lỗi khác và báo cáo trên Facebook của mình. Những bài viết thật thà của một doanh nhân được khán giả đón nhận tích cực, các mùa tiếp theo “Lửa” khép lại khá thành công Chủ nhân của “Lửa trên bãi biển”: “Chúng tôi muốn mở khách sạn và làm việc quanh năm”.