Cách thương lượng với kẻ xâm lược

2024 Tác giả: Malcolm Clapton | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 04:15

Mẹo khi khách hàng, đối tác hoặc đồng nghiệp quá xúc động và bạn thực sự cần giải quyết vấn đề.

Nhà tâm lý học Vadim Samylin, người đứng đầu trung tâm tâm lý học tích cực "Lantern".

Những cuộc đàm phán khó khăn đã từng xảy ra trong cuộc đời của mọi nhà quản lý. Ở đâu đó nỗi sợ thất bại chiếm ưu thế, ở đâu đó kiến thức thất bại, ở đâu đó - cảm xúc. Nhưng những cuộc đối thoại khó khăn nhất trong quá trình luyện tập của tôi là với những kẻ xâm lược. Không quan trọng đó là khách hàng hay tiềm năng, đối tác hay đồng nghiệp. Điều chính là tại những thời điểm như vậy, rất khó để nhanh chóng điều hướng và ghi nhớ mọi thứ mà tôi đã đọc trong các cuốn sách về chủ đề hội thoại kinh doanh bằng giọng nói lớn.

Hãy tìm hiểu lý do tại sao gây hấn xảy ra và phải làm gì để đạt được kết quả trong đàm phán tình cảm.

Những lý do nào thường gây ra sự hung hăng

Hãy thẳng thắn: nếu các cuộc đàm phán đã đạt đến mức độ công khai gây hấn, thì đây không còn là những cuộc đàm phán nữa. Theo quy luật, rác cảm xúc dưới dạng các cuộc tấn công tức giận là cách cuối cùng để bảo vệ ranh giới hoặc nguyên tắc của bạn. Có thể có nhiều lý do.

1. Sở thích cá nhân tiềm ẩn

Cách đây vài năm, chúng tôi đã được mời giới thiệu hệ thống theo dõi khối lượng công việc của nhân sự trong một ngân hàng Nga. Giám đốc của anh tích cực, sáng kiến thực hiện đến từ anh. Trưởng bộ phận an ninh rất không hài lòng với chuyến thăm của chúng tôi.

Sau đó, chúng tôi được biết rằng các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của chúng tôi đã đề nghị hoàn vốn cho anh ấy nếu họ mua giải pháp của họ. Vì vậy, người đàn ông đã rất có động lực để tán tỉnh chúng tôi khi là học sinh trong kỳ thi:

• Trước mỗi câu nói về khả năng của hệ thống, lợi ích của việc sử dụng nó, anh ấy đều lắc đầu tỏ vẻ không hài lòng và tỏ vẻ không tin tưởng.
• Khi đã đến lúc làm rõ các câu hỏi về chức năng, tôi so sánh đề nghị của chúng tôi với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, cố gắng làm cho giám đốc nghi ngờ về sự lựa chọn.
• Anh ta ngắt lời nếu nhận ra rằng anh ta không thể đưa cuộc trò chuyện trở lại đúng hướng và chỉ ra những nhược điểm của hệ thống của chúng tôi.
• Khi xuống sàn, anh ta nói to, ngả người ra ghế, tỏ thái độ coi thường.

Có hai cách để thoát khỏi tình huống này:

1. Hãy chuyển sự chú ý của bạn sang một người đối thoại trung thành hơn, trong trường hợp của chúng tôi, đó là giám đốc. Đừng để bị đánh lừa bởi những lời khiêu khích của kẻ xâm lược, hãy trả lời một cách kiềm chế, trả lời chi tiết cho mọi câu hỏi, giữ bình tĩnh trong lời nói và cử chỉ. Trong tình huống được mô tả, cuối cùng, giám đốc, sau khi nhận được thông tin chi tiết về đề xuất của chúng tôi, đã dừng "buổi hòa nhạc" của đồng nghiệp của mình, và thỏa thuận đã được ký kết.
2. Nếu đây không phải là cuộc gặp đầu tiên với kẻ gây hấn và hành vi của anh ta trước sự hiện diện của bạn không thay đổi, hãy cắt ngắn các cuộc đàm phán và đưa ra kết luận. Đó là một điều khi một người chống đối vì lợi ích đạt được một mục tiêu, đó là một điều khác khi anh ta tự cho mình là như vậy và cách giao tiếp như vậy là thủ đoạn của anh ta. Hãy nhớ rằng con người không thay đổi, và tình huống này có khả năng xảy ra lần nữa là 90%.

2. Thiếu hiểu biết

Mỗi giây trong các năm học đều có một môn học không được yêu thích và một giáo viên không được yêu thích, người mà bạn có thể thúc ép vào bài học hoặc nói tiêu cực về nó trong vòng kết nối bạn bè. Người lớn cũng có thể làm được điều đó. Chỉ là không phải ai cũng học được cách phản ứng khác nhau trước những thông tin mới khó hiểu.

Một người tức giận bởi vì anh ta không thể đi sâu vào chủ đề, và có vẻ ngu ngốc là một đòn giáng vào lòng kiêu hãnh. Vì vậy, gây hấn là một lối thoát cho anh ta. Để làm gì? Là một giáo viên giỏi, hãy tìm kiếm những cách tiếp cận khác và những cách trình bày thông tin mới. Khi bạn chuẩn bị cho cuộc họp, hãy giải quyết tất cả những phản đối có thể xảy ra và cố gắng kể cùng một câu chuyện theo những cách khác nhau. Điều này sẽ giảm nguy cơ bị hiểu nhầm.

3. Lời nói và hành vi của bạn

Có thể xảy ra rằng sự hung hăng là phản ứng đối với vẻ ngoài, lời nói và ngữ điệu của bạn. Một đồng nghiệp đã nói với tôi rằng một ngày nọ, các chàng trai từ một công ty khởi nghiệp đến một cuộc họp. Nhìn chung, mọi thứ diễn ra tốt đẹp, họ đã sẵn sàng cho phần thuyết trình, họ trả lời các câu hỏi một cách thành thạo. Tuy nhiên, có một "nhưng": một trong những đại biểu liên tục bắt đầu một câu mới với cụm từ: "Chà, đây rồi." Nó gây mất tập trung và khó chịu, vì vậy tôi thậm chí đã phải khiển trách người nói.

Do đó, hãy luôn chuẩn bị cho một buổi biểu diễn và các cuộc họp quan trọng. Ghi lại bài phát biểu của bạn trên video, mô phỏng cuộc đối thoại với khách hàng tiềm năng. Và sau đó - xem xét và học hỏi từ những sai lầm.

Cách đối phó với kẻ xâm lược

Nếu bạn quyết định rằng bạn thực sự cần người gây hấn với tư cách là khách hàng, đối tác hoặc đồng nghiệp, thì hãy tập trung lại và sẵn sàng thực hiện một vài bước.

1. Đừng nghĩ mình thông minh hơn và giỏi hơn

Ngay khi bạn thầm phong cho đối phương danh hiệu “kẻ ngốc”, sẽ chẳng có một cuộc đối thoại nào mang tính xây dựng. Bạn sẽ không thể giao tiếp hiệu quả với người mà bạn cho là thiển cận và thiếu chuyên nghiệp.

2. Nghĩ như đối thủ

Những người khác nhau gắn những ý nghĩa khác nhau cho cùng một vấn đề. Nếu một đứa trẻ bị gãy ngón tay, đó là một nỗi kinh hoàng đối với cha mẹ, đối với bác sĩ thì đó là một trường hợp bình thường. Ví dụ, với khách hàng cũng vậy: những gì không liên quan đến bạn lại rất quan trọng đối với anh ta. Hãy lắng nghe kẻ gây hấn, đặt mình vào vị trí của anh ta, cố gắng hiểu tình trạng này khiến anh ta lo lắng đến mức nào. Điều này sẽ giúp bạn tìm ra giải pháp cho vấn đề nhanh hơn.

3. Tìm kiếm giải pháp

Không phải độc lập, nhưng cùng với một đối thủ. Tình huống giả định: khách hàng tỏ thái độ không hài lòng: "Hợp đồng đã giao kết trước đó không phù hợp với tôi, tôi phải sửa lại điều kiện ngay bây giờ!" Đây là cách giải quyết của bạn: "Tình huống này chỉ có bạn và tôi mới có thể giải quyết được, chúng ta hãy thảo luận về các phương án." Thấy bạn mong muốn được giúp đỡ, kẻ gây hấn dễ gặp nửa chừng.

4. Nói và cử chỉ một cách chính xác

• Áp dụng các câu tự luận. Thay cụm từ “Bạn đã sai và cư xử quá cảm tính” bằng “Tôi thật khó chịu khi bị quát mắng. Trong một môi trường yên tĩnh, chúng tôi có thể giải quyết vấn đề nhanh hơn nhiều. " Trong hầu hết các trường hợp, cách tiếp cận này mang lại kết quả tuyệt vời và giúp xoa dịu kẻ xâm lược.
• Sử dụng cử chỉ cởi mở. Không khoanh tay trước ngực, không giấu lòng bàn tay vào túi quần hoặc nắm chặt thành nắm đấm: những tư thế này khiến bạn có hành vi tiêu cực. Cởi mở, giữ tay trên bàn hoặc bục giảng. Khi độc thoại, hãy cử chỉ với họ một cách lưu loát. Đừng rời xa người đối thoại, hãy ở trong vùng chú ý của anh ta.
• Hãy rất chân thành. Mọi người, đặc biệt là những người có nhiều kinh nghiệm quản lý, cảm thấy tán tỉnh giả tạo và cảm tính. Điều này là tự nhiên đẩy lùi.