"Lịch sự không phải là lời nói." Tại sao có quá nhiều đạo đức giả trong thư từ kinh doanh và làm thế nào để loại bỏ nó

2024 Tác giả: Malcolm Clapton | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 04:15

Tại sao chúng ta cần các quy tắc giao tiếp trong kinh doanh và sự quan tâm chân thành đối với người đối thoại được thể hiện như thế nào - trong các chương của cuốn sách của Maxim Ilyakhov và Lyudmila Sarycheva "Các quy tắc mới của thư từ trong kinh doanh", vẫn chưa được bán.

Thư công việc là một nỗi đau. Chúng tôi đã tiến hành một cuộc khảo sát, trong đó những người đăng ký của chúng tôi cho chúng tôi biết điều gì làm họ khó chịu trong thư từ kinh doanh. Chúng tôi đã nhận được bao nhiêu câu trả lời! Mọi người đã tức giận bởi cùng một điều: tất cả những từ này càng sớm càng tốt và FYI, phạm vi chính thức có chủ ý và lời kêu gọi của một "đồng nghiệp", hướng dẫn được đánh dấu "URGENT!" và những bức thư dài, không mạch lạc. Nếu bạn nhìn vào nó sâu hơn, nó chỉ ra rằng mọi người đang tức giận bởi sự thiếu tôn trọng.

Không tôn trọng là tất cả mọi thứ gây ra sự lơ là hoặc không chú ý đến người đối thoại. Quên đính kèm một tập tin - không tôn trọng. Làm sai tên cũng là thiếu tôn trọng. Những bức thư với chủ đề "Khẩn cấp" lại là một sự thiếu tôn trọng, và thật là một sự thiếu tôn trọng. Nếu bạn sửa chữa tất cả những điều này, và sau đó thêm một chút cẩn thận, bạn sẽ nhận được một email mà người nhận muốn trả lời.

Bạn phải học cách tôn trọng và cẩn trọng trong thư từ, bởi vì một truyền thống khác đã phát triển trong giao tiếp kinh doanh: viết bằng những lời lẽ sáo rỗng, lịch sự và chính thức. Nhưng truyền thống này không liên quan gì đến các mối quan hệ bình thường của con người. Vì vậy, đã đến lúc thay đổi nó.

Bạn không cần phải trông trẻ

Khi chúng ta nói về sự tôn trọng và quan tâm trong các khóa học, luôn có người nói, “Thực ra, nhiệm vụ của họ là lấy dữ liệu cho tôi! Tôi trả tiền cho họ vì điều này và sẽ không thể hiện sự tôn trọng với họ!"

Không sao đâu. Tất cả mọi thứ trong cuốn sách này là tùy chọn. Không có quá nhiều phần bắt buộc trong thư từ kinh doanh cả. Một lá thư từ sếp với từ "nhìn" sẽ hiệu quả cũng như một yêu cầu dài dòng "chú ý đến tài liệu đính kèm." Thư từ kinh doanh trước hết là một vấn đề, và chỉ sau đó là một mối quan hệ.

Mọi người đến với công việc mà họ ghét hàng ngày để thực hiện những nhiệm vụ mà họ không hiểu, từ những ông chủ mà họ coi thường. Thế giới làm việc mà không có sự tôn trọng.

Một điều nữa là chúng ta phản hồi những bức thư tôn trọng tốt hơn nhiều so với những bức thư bình thường. Chúng tôi trả lời nhanh hơn, "bật" nhiều hơn, tìm ra các giải pháp không theo tiêu chuẩn, làm việc với niềm vui, ít mệt mỏi hơn và kết quả là trở nên hiệu quả hơn. Điều này không có nghĩa là chúng ta bỏ qua những bức thư viết kém. Dĩ nhiên là không. Đó là một công việc. Điều này cũng giống như động viên nhân viên bằng sự kinh hãi hoặc thái độ tốt. Thái độ tốt cũng có tác dụng, nhưng khủng bố cũng có tác dụng. Khi sếp quát mắng cấp dưới và khách hàng làm bẽ mặt người thực hiện, hầu hết cả hai đều thực hiện nhiệm vụ.

Một cụm từ thú vị khác là "thể hiện sự tôn trọng." Sự tôn trọng không thể được miêu tả, bởi vì nó không phải là biểu hiện bên ngoài của một người, nó là một trạng thái bên trong. Khi một người tôn trọng bản thân, anh ta cũng đối xử với người khác theo cách tương tự - điều đó tự nó xảy ra. Chúng tôi chắc chắn rằng: vì bạn đang cầm trên tay cuốn sách này nên bạn không gặp khó khăn gì.

đối với bản thân và những người khác.

Thư từ kinh doanh có tiêu chuẩn

Các công ty thực sự có các tiêu chuẩn về giao tiếp kinh doanh: hình thức báo cáo, doanh thu được thiết lập và ngôn ngữ chuyên nghiệp. Chúng tôi không giả vờ viết lại các quy tắc. Ngược lại: nếu có những tiêu chuẩn giúp bạn viết nhanh hơn thì thật tuyệt. Nhưng có một số điều cần biết về các quy tắc.

Không phải tất cả các quy tắc được thông qua trong công ty sẽ hoạt động bên ngoài nó. Tiếng lóng nội bộ, thói quen đặt một nửa công ty vào một bản sao và FIY vĩnh cửu - đây đã là chủ đề của các giai thoại giữa những người làm việc với các tập đoàn. Họ gọi những thứ này là "meerkats văn phòng". Đoán xem tại sao.

Những gì thuận lợi cho một người không phải lúc nào cũng thuận lợi cho người nhận. Ví dụ, có một thư từ dài với một khách hàng. Người quản lý quyết định liên quan đến một kỹ thuật viên. Anh ấy nhấp vào Forward, viết “Xem. thư từ”, nhấp vào“Gửi”. Nó rất thuận tiện cho người quản lý.

Và chuyên gia bây giờ sẽ phải đọc tất cả các bức thư, sắp xếp hàng dài vô tận về "đồng nghiệp đáng kính" và "thu hút sự chú ý của họ." Người quản lý thì thoải mái, nhưng kỹ thuật viên thì không. Người quản lý có thể chuẩn bị một đoạn trích từ thư từ hoặc chỉ gửi một đoạn cần thiết kèm theo câu hỏi, và sau đó chuyên gia sẽ cảm thấy thoải mái. Nó sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất của công việc? Và ma quỷ chỉ biết. Nhiều khả năng là không: một kỹ thuật viên có nghĩa vụ trả lời những bức thư như vậy. Thề và trả lời.

Nói về các tiêu chuẩn chỉ hữu ích khi chúng hướng dẫn bạn và người nhận hướng tới một mục tiêu chung. Ví dụ: nếu bạn có một mẫu quảng cáo chiêu hàng tuyệt đẹp trong công ty khiến khách hàng của bạn phải rơi nước mắt vì vui mừng trên má, thì tuyệt vời, hãy sử dụng nó.

Lịch sự không phải là lời nói

Người gửi: Vladimir Ionov

Chủ đề: Chúc mừng năm mới và Giáng sinh vui vẻ! (Đã là lời chúc mừng thứ mười cho ngày hôm nay !!!)

Ngày tốt!

Tôi muốn cảm ơn bạn vì sự hợp tác hiệu quả trong năm nay và chúc bạn một Năm mới Hạnh phúc và Giáng sinh vui vẻ!

Chúc các bạn có một kỳ nghỉ vui vẻ để trở lại làm việc thật vui. Xin kính chúc quý vị và gia đình sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong công việc kinh doanh còn nhiều khó khăn. (Tại sao bạn lại can thiệp vào gia đình tôi, hả?)

Tôi hy vọng vào những kết quả xuất sắc hơn nữa trong năm tới. Tôi không muốn coi thường tầm quan trọng của kết quả năm nay, nhưng điều quan trọng là phải luôn phấn đấu nhiều hơn nữa! Đây là cách duy nhất để đạt được chiều cao thực sự đáng kể. Đó là những gì tôi mong muốn bạn và tôi. Hoan hô! (Cảm ơn vì bài học cuộc sống, oh sensei!)

Chăm sóc doanh nghiệp của bạn, trưởng nhóm kiểm soát chất lượng

Vladimir Ionov (Tôi sẽ tự lo liệu công việc kinh doanh của mình, cảm ơn bạn.)

Lịch sự không giống như viết những lời lịch sự. Ngược lại: càng nhiều chữ, bức thư càng có thể gây khó chịu, đặc biệt nếu phép lịch sự là bìa cứng. Lịch sự thực sự thể hiện ở việc quan tâm đến người đối thoại.

Bức thư trên là một năm mới hạnh phúc. Trông rất lịch sự: đối tác chúc mừng, chúc sức khỏe gia đình và cảm ơn sự hợp tác của họ. Nhưng nó thật khó chịu vì nó không được chăm sóc và dường như đã bị bão hòa với thói đạo đức giả.

Sự cẩn thận không được thể hiện qua lời nói, mà ở thông điệp: viết càng ngắn càng tốt và không có những từ không cần thiết; không làm lãng phí thời gian của người đọc; gắn bó với một giai điệu trung lập, bình tĩnh; nói chung, hãy mang lại lợi ích cho người khác, chứ không chỉ lờ mờ trước mắt bạn.

Một mối quan tâm lớn hơn nữa là không viết một lá thư một cách không cần thiết. Không cần thiết phải có một cái Tết vui vẻ. Sẽ tốt hơn nếu người đối thoại không lãng phí thời gian của chúng tôi.

Có những hình thức lịch sự và vệ sinh được chấp nhận chung. Bạn có thể biết chúng, vì vậy chúng ta hãy chỉ đi qua những điều cơ bản. Điều quan trọng cần nhớ là lịch sự không nằm ở lời nói - nó luôn nằm ở thái độ.

Xin chào!

Tôi đọc trên trang web của bạn những gì bạn suy luận từ thực đơn súp kem Dubary. Đây là một tin rất buồn, bởi vì ngày nào tôi cũng đến nhà bạn ăn trưa và đặt món đó hai hoặc ba lần một tuần. Và bây giờ tôi thậm chí không biết phải thay thế nó bằng cái gì. Tôi không thích phần còn lại cho lắm. Sẽ tốt hơn nếu loại bỏ một thứ khác.

Valeria N.

Xin chào Valeria!

Tất nhiên, tất cả chúng tôi đều ở đây, vô cùng xin lỗi vì các bạn đã rất khó chịu về món súp. Kem được mệnh danh là một món ăn không mấy phổ biến. Thật không may, chính sách của tổ chức chúng tôi không cung cấp phương pháp tiếp cận cá nhân - để nấu những gì khách hàng duy nhất thích. Do đó, chúng tôi đã loại bỏ kem Dubaris khỏi thực đơn để ưu tiên cho các món súp mới. Xin lỗi!

Lời chúc tốt nhất, Olga, quản trị viên nhà hàng

Khách hàng không thích món súp bị thiếu trong thực đơn của nhà hàng. Cô ấy đã viết một lá thư, và họ trả lời cô ấy: có tất cả các hình thức lịch sự, nhưng phép lịch sự này không có thật. Ý nghĩa của bức thư này là "chúng tôi không quan tâm đến bạn." Đây là một câu trả lời chính thức.

Để làm cho một lá thư lịch sự, bạn cần thể hiện sự quan tâm: nói về lý do của một quyết định như vậy, đưa ra các phương án, thể hiện tầm quan trọng của ý kiến của cô ấy. Điều quan trọng là những lý do phải trung thực: "nó không mang lại lợi nhuận cho chúng tôi" - đây là vị trí bình thường của nhà hàng.

Valeria, cảm ơn vì đã viết! Chúng tôi vô cùng xin lỗi. Kem của Dubary không được khách hàng ưa chuộng nên chúng tôi phải đưa nó ra khỏi thực đơn. Nó được đặt hàng sáu đến tám lần một tuần (dường như, đó là bạn), và chúng tôi phải vứt bỏ hầu hết các sản phẩm, đối với chúng tôi vị trí này không có lãi.

Tôi hiểu thật buồn khi món ăn yêu thích của bạn biến mất khỏi thực đơn. Thay vì kem Dubaris, chúng tôi bắt đầu chuẩn bị những cái mới. Xem những gì chúng tôi có bây giờ:

• súp kem của champignons, súp lơ và nấm porcini - loại này gần giống với kem Dubary về hương vị và độ đặc;
• Súp cà chua Maghreb hoàn toàn khác, nhưng rất ngon;

• súp bông cải xanh và bí đỏ xay nhuyễn với kem - nó là kem,

  như kem Dubary, nhưng bạn phải yêu bông cải xanh:-)

Olga, quản trị viên nhà hàng.

P. S. Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã ghé thăm chúng tôi thường xuyên cho bữa trưa. Lần tới, khi bạn đi cùng chúng tôi, hãy nói nhỏ với người phục vụ “Tôi ghét Caesar”, bạn sẽ nhận được lời khen từ đầu bếp:-)

Nếu bạn có bất kỳ đề xuất nào về loại hoặc thực đơn, vui lòng viết thư cho tôi - ý kiến của những vị khách quen của chúng tôi rất quan trọng đối với nhóm của chúng tôi.

Cảm ơn trong một bức thư riêng

Tới: Alexey Novik

Chủ đề: Gọi cho khách hàng

Lyosha, xin chào!

Hôm qua, khách hàng Saturn của bạn đã bị vô hiệu hóa quyền truy cập vào hệ thống. Chúng tôi đã nhận ra nó trước anh ấy và sửa mọi thứ, chúng tôi không làm phiền bạn. Nhưng có thể có vấn đề với đồng bộ hóa và chỉ bản thân khách hàng mới có thể nhìn thấy nó.

Vui lòng gọi cho anh ấy, tìm hiểu xem mọi thứ có ổn không.

Ksyusha R.

Tới: Ksenia Rybalchenko

Chủ đề: Re: Gọi cho khách hàng

Đã được chấp nhận! (Điều này là bình thường, người nhận bình tĩnh.)

Lyosha

Tới: Alexey

Chủ đề: Re: Gọi cho khách hàng

Cảm ơn! (Và đây là một sự phân tâm không cần thiết.)

Ksyusha R.

Thật tốt khi cảm ơn đồng nghiệp của bạn. Nhưng nếu bạn viết một từ "cảm ơn" trong lá thư, thì chúng ta sẽ tạo gánh nặng cho đồng nghiệp với những công việc không cần thiết: bạn sẽ phải xem bức thư trong hộp thư, mở, đóng, xóa. Thay vì lòng biết ơn, bạn nhận được thêm công việc.

Nếu bạn thực sự muốn cảm ơn một đồng nghiệp, tốt hơn là bạn nên làm điều đó với tư cách cá nhân, với một nụ cười. Nếu cá nhân bạn không thành công, nhưng bạn thực sự muốn cảm ơn, việc thêm các tài liệu bổ sung hoặc một món quà vào bức thư sẽ rất có ý nghĩa.

Trong ví dụ trên, lựa chọn tốt nhất là không viết thư cảm ơn cuối cùng. Nhưng hãy xem một tình huống khác: chúng tôi là quản lý nhà hàng và một người bạn đã tư vấn miễn phí cho bạn về một vấn đề công việc. Một lời cảm ơn tốt có thể như thế này:

Tất nhiên, điều này là không cần thiết: khi họ sẵn sàng giúp đỡ chúng ta một cách vô tư, chẳng ai mong nhận lại những món quà cả. Nhưng, nếu bạn làm được điều này, người ấy sẽ hài lòng.

Điều đáng chú ý duy nhất là tạo sự thuận tiện cho người đọc khi sử dụng quà tặng. Nếu bạn phải bắt một người chuyển phát nhanh vào một thời điểm không thuận tiện, đó là điều nên làm. Hoặc mã khuyến mại giảm 500 ₽ khi mua hàng từ 10 nghìn trở lên cũng là quà tặng kỷ yếu.

Tệ hơn nữa chỉ là một mã khuyến mại cho một lần nhảy dù, vì lợi ích mà bạn cần phải đi tàu lúc 5 giờ sáng vào Chủ nhật, và bạn cũng phải trả thêm tiền cho một chiếc dù.