Cách xác định rằng khách hàng đã sẵn sàng giới thiệu bạn cho người khác và đo lường chỉ số này

2024 Tác giả: Malcolm Clapton | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 04:15

Bằng cách sử dụng công cụ này, bạn sẽ hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm của bạn và những gì cần được cải thiện.

Năm 2014, một quảng cáo về điện thoại thông minh của Apple lần đầu tiên xuất hiện trên truyền hình Nga - sau đó là iPhone 6 và iPhone 6 Plus. Trước đó, các thiết bị của công ty đã được bán mà không có quảng cáo truyền hình truyền thống. Trên đường phố, như bây giờ, không có quảng cáo cho iPhone. Và doanh số bán hàng vẫn đang tăng lên - ví dụ, vào năm 2013, 1,57 triệu thiết bị đã được bán ở Nga, gấp đôi so với năm 2012.

Thực tế là Apple đã chọn quảng cáo hay nhất từ trước đến nay - truyền miệng. Công ty đã tận dụng lợi thế của thực tế là khách hàng hài lòng là nhà tiếp thị bên ngoài của công ty tốt hơn những người khác.

Hôm nay chúng tôi sẽ chia sẻ về chỉ số NPS, chỉ số này sẽ giúp bạn ước tính mức độ sẵn sàng của mọi người trở thành nhà tiếp thị của bạn. NPS là từ viết tắt của net promoter score, thuật ngữ này trong tiếng Nga nghe giống như "chỉ số lòng trung thành của người tiêu dùng".

Cách tính NPS

1. Đề xuất cho khách hàng của bạn: “Đánh giá mức độ sẵn sàng của bạn để giới thiệu sản phẩm của chúng tôi, nơi 0 chưa sẵn sàng, 10 đã sẵn sàng”.

2. Sắp xếp các câu trả lời của bạn thành ba loại:

   • 0-6 - không hài lòng;
   • 7–8 là trung tính;
   • 9-10 - sẵn sàng giới thiệu.
3. Sử dụng công thức: (Sẵn sàng đề xuất - Không hài lòng) / Tổng số người tham gia khảo sát.
4. Chuyển đổi số thành phần trăm và nhận NPS.

Ví dụ: bạn đã tổ chức một hội thảo đan móc và yêu cầu những người tham gia điền vào một bảng câu hỏi. Có kết quả:

• 0-6 - 15 người;
• 7 - 8 - 30 người;
• 9 - 10 - 50 người.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

NPS nào được coi là tốt

Các cấp độ NPS phổ biến:

• từ –100 đến 0% - xấu;
• 0-50% - bình thường;
• 50–70% là tốt;
• 70-100% - xuất sắc.

Ví dụ: NPS của ô tô BMW bằng với ô tô thu hồi và tin tưởng khôi phục: BMW đã hoạt động tốt như thế nào? 46%, iPhone - 72% AirPods của Apple đạt được 98% sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu mới, AirPods - 75%. Vào năm 2016, bảng xếp hạng các công ty hàng đầu trong NPS ở Bắc Mỹ trông như thế này:

• USAA (ngân hàng cho quân đội Hoa Kỳ) - 80%;
• Costco (mạng lưới nhà kho tự phục vụ) - 78%;
• Nordstrom (chuỗi cửa hàng bách hóa) - 75%;
• Táo - 70%;
• Amazon - 69%;
• Southwest (hãng hàng không) - 66%

Nhưng hãy nhớ rằng kết quả phụ thuộc nhiều vào quy mô của công ty, sản phẩm và khách hàng.

Ví dụ, gia sư trường Elena Semyonovna chuẩn bị cho học sinh lớp 11 Seryozha cho Kỳ thi Trạng thái Thống nhất môn Vật lý. Các gia sư đơn giản và dễ dàng giải thích cho anh ta theo chủ đề. Kết quả là Seryozha đã vượt qua kỳ thi với 75 điểm và vào trường đại học. Sau đó, tất nhiên, anh ấy sẽ sẵn sàng tiến cử Elena Semyonovna - anh ấy đã thi đậu, đỗ vào trường đại học và anh ấy không muốn làm mất lòng người đó. Elena Semyonovna đã có 20 người Seryozha như vậy trong một năm, và mọi người đều nghĩ như thế này. Do đó, NPS ở đâu đó trong vùng 90-100%.

Nhưng Vadim đã mua một chiếc iPhone X. Để khiến Vadim hài lòng, các kỹ sư của Apple đã làm một màn hình gần như toàn bộ mặt trước, cắm vào bộ vi xử lý 10 nanomet và giới thiệu hệ thống quét khuôn mặt. Khi Vadim được hỏi liệu anh ấy có sẵn sàng giới thiệu một chiếc điện thoại hay không, anh ấy trả lời: “Ai mà biết được. Tất nhiên là tuyệt, nhưng cái "monobrow" này - thật tệ. Và iOS không giống như vậy, nó đã tốt hơn dưới thời Jobs. " Kết quả là NPS - 70%.

Bản thân nó, NPS không cung cấp nhiều như thoạt nhìn. Bạn có thể so sánh NPS của các khóa học kết cườm của mình với iPhone và vui mừng vì các khóa học có nhiều hơn thế. Nhưng đừng lo lắng về điều đó.

Điều quan trọng nhất là thường xuyên đo lường NPS và đánh giá nó theo thời gian. Bạn cũng có thể so sánh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp.

Cách NPS giúp cải thiện sản phẩm của bạn

Tôi sẽ chia sẻ kinh nghiệm sử dụng NPS. Công ty của tôi tổ chức các khóa học chuyên sâu cho các doanh nhân - trong hai ngày, chúng tôi nói với họ về quản lý kinh doanh dựa trên con số. Bạn có thể tham gia trực tiếp và trực tuyến. Chúng tôi đã tiến hành bốn lần tăng cường và mỗi lần chúng tôi xác định NPS - vào cuối ngày thứ hai, chúng tôi cung cấp cho những người tham gia một bảng câu hỏi.

Câu hỏi chính trong bảng câu hỏi là “Đánh giá mức độ bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của chúng tôi, trong đó 0 chưa sẵn sàng, 10 là sẵn sàng”. Theo anh ấy, tôi tính NPS. Câu hỏi này là câu hỏi chính, nhưng không phải là câu hỏi duy nhất.

Tôi cũng yêu cầu các học viên đánh giá chất lượng của các thành phần cá nhân của chuyên sâu: bài phát biểu của diễn giả, phát thanh viên, tổ chức. Vì vậy, tôi hiểu NPS được hình thành như thế nào và làm thế nào để cải thiện nó.

Dưới đây là kết quả của bảng câu hỏi cho hai cường độ. Chú ý đến xếp hạng của chương trình phát sóng. Khi chúng tôi thấy 18%, chúng tôi bắt đầu cùng với các nhà điều hành suy nghĩ về điểm sai và cách cải thiện nó. Kết quả là, rating của chương trình phát sóng đã tăng từ 18% lên 50% và NPS - từ 76% lên 89%.

Tại sao không chỉ yêu cầu đánh giá sản phẩm?

NPS và đánh giá chất lượng sản phẩm đơn giản có các mục tiêu khác nhau. NPS là về các khuyến nghị và truyền miệng. Chất lượng của sản phẩm ảnh hưởng đến điều này, nhưng không trực tiếp.

Mọi người có thể phàn nàn về chất lượng của sản phẩm, nhưng họ vẫn sẽ giới thiệu nó. Nhìn lại nhãn chuyên sâu - trong cả hai phép đo, chất lượng đều dưới mức sẵn sàng đề xuất. Chúng tôi giải thích nó theo cách này: bất chấp những tiếng ồn ào, nó vẫn hữu ích cho con người.

Hoặc có thể theo cách khác. Giả sử rằng cửa hàng tạp hóa ở nhà bạn hoàn toàn phù hợp với bạn, nhưng bạn sẽ không nói với bạn bè rằng: “Chà, hãy chắc chắn đến cửa hàng này! Họ bán sữa cho tôi vào buổi tối sau giờ làm việc!"

Đừng giới hạn bản thân với NPS hoặc chỉ đánh giá chất lượng sản phẩm. Hãy xem xét cả hai chỉ số - đặc biệt là vì nó thuận tiện để thực hiện nó trong một bảng câu hỏi.