12 ví dụ thực tế về cách bạn nên và không nên làm việc với nhận xét của khách hàng

2024 Tác giả: Malcolm Clapton | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 04:15

Hướng dẫn nhanh để quản lý danh tiếng trực tuyến.

Bây giờ chỉ có kẻ lười biếng không nghĩ đến việc quản lý danh tiếng. Các công ty hiện đại cố gắng liên lạc với khách hàng 24/7 và Internet là nơi lý tưởng cho việc này. Thoạt nhìn, làm việc với phản hồi trên Web có vẻ đơn giản. Bạn phải đồng ý rằng phản ứng với những tiêu cực lướt qua trên "Otzovik" dễ dàng hơn nhiều so với việc cố gắng giữ cho khán giả tản mạn, điều mà sự tiêu cực này khiến bạn sợ hãi.

Nhưng bất chấp điều này, danh tiếng của nhiều thương hiệu ngày nay đang bị ảnh hưởng rất nhiều. Công ty dường như đang làm mọi thứ để cải thiện tình hình: theo dõi thường xuyên mạng xã hội, thăm dò dư luận, các nhóm tập trung - nhưng kết quả thường không mấy khả quan. Có chuyện gì vậy?

Thứ nhất, thực tế là làm việc với danh tiếng phải là một quá trình liên tục và hiệu quả của nó là tích lũy. Bạn cần phải giữ ngón tay của mình bắt mạch liên tục và kết quả có thể nhìn thấy sẽ không sớm hơn trong một vài tháng.

Thứ hai, cần hiểu rằng quản lý danh tiếng không chỉ là trả lời khách hàng: "Cảm ơn bạn, ý kiến của bạn rất quan trọng đối với chúng tôi!" và điền vào các trang web với các đánh giá được đóng dấu.

Để một lần và mãi mãi hiểu được cách một thương hiệu hoạt động trên Internet, chúng tôi chia sẻ với bạn điều cơ bản "không" và "có" trong ORM (Quản lý danh tiếng trực tuyến).

Làm thế nào để không làm

1. Viết rập khuôn

Hãy nhớ rằng khi làm việc với các bài đánh giá trực tuyến, bạn không chỉ xử lý văn bản mà chủ yếu là với mọi người. Và họ đang chờ đợi một thái độ sống của con người với chính họ. Chắc hẳn bạn đang khó chịu vì những chiếc máy trả lời trên đường dây nóng? Một câu trả lời sao chép bằng carbon cũng có tác dụng tương tự. Tuy nhiên, cách tiếp cận cá nhân với mọi người được đánh giá cao và có nhiều khả năng hỗ trợ lòng trung thành của khán giả.

2. Nhận cá nhân

Điểm này có liên quan chặt chẽ với điểm trước đó và cảnh báo chống lại các hành vi cực đoan. Để giao tiếp theo cách của con người không có nghĩa là xúc phạm để đáp lại, hãy viết: "Nhưng chính bạn …", điều này, thực tế, thường được tìm thấy trong giao tiếp cá nhân. Ngay cả khi bạn thực sự muốn nói với một khách hàng bất mãn và thô lỗ mọi thứ mà bạn nghĩ về họ, hãy nhớ rằng bạn chủ yếu là đại diện của công ty và công ty đơn giản không có quyền xúc phạm người tiêu dùng.

3. Để trì hoãn câu trả lời

Phản hồi mang tính xây dựng phải được đưa ra vào ngày bài đánh giá được viết. D. Baer nhận thấy rằng ngày nay chỉ có 32% người tiêu dùng hài lòng với tốc độ phản ứng của thương hiệu trên trang Web. Hầu hết muốn nhận được phản hồi trong vòng một giờ, nhưng trong 63% trường hợp là chỉ một ngày sau đó!

Bạn không thể bắt khách hàng của mình phải chờ đợi. Hơn nữa, điều này áp dụng cho cả phản ứng đối với một nhận xét tiêu cực và lòng biết ơn đối với một đánh giá tích cực. Chứng tỏ rằng công ty của bạn luôn được kết nối.

4. Xóa đánh giá

Theo Revoo, 68% người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng các ý kiến của trang web hơn khi có sự cân bằng lành mạnh giữa các đánh giá tốt và xấu.

Nếu công ty thực sự đáng trách, thì sự thật sớm muộn cũng sẽ lộ ra, nhưng ý kiến của bạn sẽ bị hủy hoại.

Tốt hơn hãy cho thấy bạn đã thoát khỏi tình huống khó khăn như thế nào. Ví dụ: mời khách hàng tham quan quá trình sản xuất của bạn, sau đó xuất bản báo cáo ảnh về chuyến thăm dưới nhận xét của họ.

5. Chuyển hướng một người đến một tài nguyên khác

Nếu thương hiệu của bạn hiện diện trên bất kỳ nền tảng nào cho phép bạn giao tiếp với người tiêu dùng, hãy sử dụng nó một cách tối đa. Tin nhắn VKontakte trông rất lạ với tinh thần: “Viết thư cho chúng tôi qua thư / fax / trong WhatsApp”. Tôi muốn hỏi ngay: "Tại sao bạn lại tạo một trang ở đây?" Ngoài ra, hãy nhớ rằng khách hàng có lý do để viết chính xác ở đây: sự thuận tiện, thời gian, khả năng kỹ thuật. Tại sao lại đưa anh ấy ra khỏi vùng an toàn của mình?

Trong ví dụ trên, cô gái bị mất thẻ. Sau khi kháng cáo cá nhân, ngân hàng hứa sẽ phát hành một cái mới trong ba tuần. Thời hạn không được đáp ứng, và phí dịch vụ đã được ghi nợ. Sự phẫn nộ tràn lên mạng xã hội.

Có một số sai lầm:

1. Chuyển đến một trang web khác, nơi mà khách hàng, rõ ràng, không còn có thể nhận được phản hồi nhanh chóng.
2. Để theo đuổi tốc độ xử lý một yêu cầu, công ty đã đánh mất tốc độ giải quyết vấn đề của chính nó.

6. Làm quá với lời khen ngợi

Không có công ty lý tưởng, giống như con người. Một số lượng lớn các đánh giá tuyệt vời có vẻ đáng ngờ, đặc biệt nếu các công ty khác trên trang web này có số lượng đánh giá đó ít hơn vài lần.

Đánh giá thành thạo nguồn tài nguyên mà hồ sơ công ty của bạn được đăng và đối tượng tiềm năng của nó. Đừng đi đến cực đoan.

Làm thế nào để làm điều đó đúng

1. Kiểm tra tin nhắn của bạn xem có biết đọc biết viết không

Nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng những bình luận chính thức từ một thương hiệu có lỗi chính tả, thiếu chữ cái và dấu chấm câu không chính xác là điều rất phổ biến trên web. Và điểm mấu chốt ở đây không chỉ là sự thất học đẩy lùi con người, mà đôi khi một dấu phẩy cũng thay đổi ý nghĩa của cả câu!

2. Sử dụng các tác nhân gây ảnh hưởng

Một số người sẽ nói rằng marketing du kích là những người không có phản hồi tích cực thực sự. Đây không phải là sự thật. Nhiều công ty, với hàng nghìn khách hàng trung thành, sử dụng phương thức truyền miệng.

Thảo luận về lợi ích của các sản phẩm mới, truyền đạt lợi ích của các chương trình khuyến mãi ngắn hạn và thông báo cho bạn về những thay đổi trong chế độ hoặc điều kiện hoạt động - tất cả thông tin này cần được phổ biến rộng rãi và ngay lập tức. Càng nhiều đề cập về vấn đề này trên Web, thì càng nhiều đối tượng mục tiêu của bạn sẽ biết đến. Và dữ liệu từ những người bình thường luôn được tin tưởng hơn quảng cáo trực tiếp.

3. Giao tiếp với khán giả bằng ngôn ngữ của họ

Ngay cả khi bạn sản xuất máy lọc nước điện từ, bạn không nên nhấn vào khách hàng bằng "dòng đặc" và "thành phần ion" - hãy để nó làm khẩu hiệu quảng cáo. Rất có thể, một người chỉ biết rằng nước cứng là không tốt và chất tẩy rửa từ tính hoạt động từ nam châm. Hãy tưởng tượng rằng bạn đang trò chuyện với bạn của mình. Giải thích cho anh ấy những lợi ích của sản phẩm của bạn bằng những từ ngữ rõ ràng.

4. Viết trung thực

Đây là điều kiện tiên quyết để được đối xử tôn trọng và là sự đảm bảo rằng bạn sẽ không bao giờ bị làm phiền.

Làm thế nào để bạn trả lời các khiếu nại? Không được trốn tránh câu trả lời trong bất kỳ trường hợp nào. Thừa nhận sai lầm của bạn và tập trung vào những mặt tích cực thực sự của thương hiệu. Một phản ứng mang tính xây dựng sẽ chỉ có lợi.

5. Xử lý và phản hồi tích cực quá

Một số tự giới hạn mình chỉ trả lời những ý kiến tiêu cực, không coi đó là điều cần thiết để cảm ơn những ý kiến tích cực. Nhưng bằng cách bỏ qua các điểm phê duyệt, chúng tôi có thể xúc phạm khách hàng. Hãy tự mình phán xét: công ty của bạn đã giúp đỡ người đó, bây giờ chính người đó muốn lấy lòng bạn mà viết bản nhận xét tâng bốc. Là một tổ chức lịch sự, bạn chỉ đơn giản là phải cảm ơn anh ta! Nếu không, người khác sẽ mất hết mong muốn khen ngợi bạn và những kẻ thù ghét sẽ bò ra những dòng đầu tiên của tìm kiếm.

6. Sử dụng phản hồi để cải thiện doanh nghiệp của bạn

Đôi khi ngay cả những người lãnh đạo cũng không hiểu tại sao mọi thứ đột nhiên bắt đầu trở nên tồi tệ. Có lẽ những lý do khiến khách hàng không hài lòng có thể dễ dàng sửa chữa? Vào những thời điểm như vậy, thật tuyệt khi xem trên Internet và đọc những gì họ viết về bạn. Và sau đó hóa ra là người giao hàng đến muộn, người quản lý cá nhân không lịch sự và nói chung, bạn có một đối thủ cạnh tranh mới. Đây là động lực để nhanh chóng bắt đầu cải tiến các quy trình kinh doanh.

Chúng tôi hy vọng rằng những quy tắc này sẽ giúp bạn sắp xếp công việc của mình một cách thành thạo với các bài đánh giá trên Internet. Hãy nhớ rằng: rất khó để lấy lại niềm tin của khán giả, đừng vì thế mà đánh mất!