12 sai lầm không thể tha thứ trong giao tiếp kinh doanh với khách hàng

2024 Tác giả: Malcolm Clapton | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 04:15

Đôi khi dịch vụ hỗ trợ không giải quyết được vấn đề mà chỉ làm trầm trọng thêm chúng.

1. rất khó để liên hệ với bạn

Nếu một người có thắc mắc, anh ta sẽ có thể hỏi họ một cách dễ dàng. Đặt chi tiết liên hệ không phải là lúc để sáng tạo. Người dùng muốn tìm thấy chúng ở một nơi quen thuộc. Ví dụ: cửa sổ trò chuyện với một chuyên gia thường được đặt ở góc dưới bên phải và phần "Danh bạ" - ở chân trang của trang web.

Không tìm thấy cách liên lạc với bạn, một khách hàng tiềm năng có thể đổi ý và bỏ đi nơi khác, và người thực hiện quá trình tìm kiếm sẽ tức giận đến mức dường như không có một chút nào. Ngoài ra, một bài đăng xấu xa trên mạng xã hội sẽ viết, và công ty sẽ được gắn thẻ. Bạn có cần nó không?

2. Bạn có ít kênh giao tiếp

Ai đó chỉ tin tưởng vào các cuộc điện thoại và giao tiếp với một người. Ai đó sẵn sàng trao đổi độc quyền tin nhắn trong các cuộc trò chuyện hoặc mạng xã hội. Giả sử khách hàng tiềm năng của bạn là một trong những khách hàng sau. Anh ta cố gắng liên lạc với bạn, chỉ tìm một số điện thoại - và tìm đến các đối thủ cạnh tranh. Cần phải cung cấp một cái gì đó độc quyền và rất thú vị để một người quyết định những hành động bất thường đối với anh ta.

Do đó, tốt hơn hết là bạn nên cung cấp các lựa chọn giao tiếp khác nhau và tôn trọng mong muốn của khách hàng. Bạn không cần phải trò chuyện, chỉ cần tìm số điện thoại từ người đối thoại và gọi lại cho họ nếu anh ta đã thiết lập rõ ràng cho việc trao đổi thư từ.

3. Bạn có một mớ hỗn độn trong các kênh truyền thông

Trang web có ba địa chỉ email và không rõ viết ở đâu. Mỗi mạng xã hội có một số nhóm, và không rõ sẽ đi đến đâu. Không dễ để hiểu được điều này và rất ít người muốn. Vì vậy, hãy sắp xếp danh bạ của bạn.

4. Hỗ trợ của bạn không có mặt người

Theo quy định, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật được liên hệ với những người có vấn đề hoặc thắc mắc, họ không thể tự tìm được câu trả lời. Đôi khi họ tức giận hoặc khó chịu vì dịch vụ của bạn không đáp ứng được mong đợi của họ. Trong trường hợp này, những nhân viên giống như bot làm theo các cụm từ kịch bản nhiệm vụ rất khó chịu. Thay vì giúp đỡ thực sự, rất nhiều lời nói thiếu chân thành dành cho người đó.

Sẽ dễ chịu hơn nhiều khi giao tiếp với một nhân viên không “hối hận về những gì đã xảy ra”, nhưng chân thành cầu xin sự tha thứ và nỗ lực giải quyết vấn đề. Hơn nữa, sự hiểu biết mà bạn đang giao tiếp với một người đang sống thường khiến bạn sống chậm lại một chút và bình tĩnh lại.

Tất nhiên, sự chân thành đòi hỏi một nhân viên hỗ trợ khách hàng tham gia nhiều cảm xúc hơn là làm theo kịch bản. Đó là lý do tại sao, trái với định kiến, bất kỳ ai ở vị trí như vậy không thể làm việc hiệu quả cho ba kopecks.

5. Hỗ trợ rất chậm

Ít người thích đặt một câu hỏi ngày hôm nay và nhận được câu trả lời vào ngày mốt. Đặc biệt nếu tình huống nguy cấp. Hiệu quả là một tiêu chí cực kỳ quan trọng. Nếu khách hàng thấy mình đang ở trong một tình huống có vấn đề, bạn cần thông báo cho họ về những gì bạn đang làm để khắc phục mọi thứ.

Ví dụ, dịch vụ chuyển phát nhanh làm mất gói hàng. Khách hàng kiên nhẫn đợi mấy ngày sau khi hết thời gian giao hàng, sau đó quay sang chat không nhận được phản hồi, lại viết thư vào đó - với kết quả tương tự, gửi tin nhắn cho Facebook. Người quản lý nội dung cuối cùng đã trả lời anh ta: anh ta nói rằng anh ta sẽ tìm ra số phận của gói hàng, và đã biến mất trong ba ngày. Sau đó, bạn khó có thể tin tưởng vào việc sắp xếp lại.

Do đó, điều quan trọng là phải phản hồi kịp thời và cho khách hàng biết khung thời gian gần đúng mà bạn sẽ quay lại với các thông tin chi tiết cụ thể, nếu bạn cần thời gian để lấy.

6. Bạn lạm dụng ngôn ngữ quan liêu

Hãy xem điều 149 của Bộ luật Dân sự của Liên bang Nga và cố gắng đọc nó.

Người cấp chứng khoán cũng như những người cung cấp biện pháp bảo đảm để thực hiện nghĩa vụ tương ứng là những người chịu trách nhiệm thực hiện biện pháp bảo đảm ghi sổ. Những người chịu trách nhiệm thực hiện một biện pháp bảo mật phi tài liệu phải được chỉ rõ trong quyết định về vấn đề của nó hoặc trong một hành vi khác do luật của người ban hành biện pháp bảo đảm đó quy định.

Điều 149 Bộ luật Dân sự Liên bang Nga

Bạn có hiểu rất nhiều lần đầu tiên? Đây là cách các tin nhắn được viết bằng ngôn ngữ chính thức trông như thế nào. Khi một nhân viên hỗ trợ kỹ thuật sử dụng các cấu trúc phức tạp và một đống từ khó hiểu trong các tin nhắn, anh ta trông không còn hiểu biết và nghiêm túc nữa, mà là vô dụng, bởi vì rất khó để trích xuất thông tin cần thiết từ tin nhắn của anh ta.

Việc lựa chọn ngôn ngữ giao tiếp phần lớn phụ thuộc vào ngành và nhóm khách hàng. Nhưng trong mọi trường hợp, bạn nên gần gũi hơn với mọi người, sau khi tất cả, bạn đã nghiên cứu đối tượng mục tiêu của mình.

7. Bạn đưa ra những giả định không phù hợp

Một tình huống phổ biến: Internet của bạn ngừng hoạt động, bạn gọi bộ phận hỗ trợ. Và điều đầu tiên bạn được đề nghị liên tục là tắt và bật máy tính xách tay của mình, mặc dù bạn đã khởi động lại nó và bộ định tuyến mười lần, cài đặt lại Windows và nhảy với tambourine. Giận dữ? Và làm thế nào! Đặc biệt nếu, sau nửa giờ đàm phán điên cuồng và vô nghĩa, hóa ra lại không có Internet do đường truyền bị cắt.

Bạn không nên coi khách hàng của mình là những kẻ ngu ngốc, điều này rất dễ hiểu.

8. Các trường hợp không có lịch sử tin nhắn

Tất nhiên, nhân viên hỗ trợ là những người thực sự và không thể làm việc suốt ngày đêm. Nhưng nếu một chuyên gia trò chuyện đột ngột thay đổi, tốt hơn hết là anh ta có thể làm rõ những gì đã thảo luận trước đó và không hỏi lại người dùng. Nói lại vấn đề sẽ chỉ khiến thân chủ thêm tức giận. Nó cũng mất rất nhiều thời gian, vì cuộc trò chuyện có xu hướng trở nên chi tiết hơn trong quá trình này.

9. Hỗ trợ kỹ thuật không quan tâm đến khách hàng và công ty

Khách hàng luôn quan trọng, ngay cả khi anh ta sai. Anh ấy đến với vấn đề (có thể do bạn tạo ra), và nó cần được giải quyết - không mỉa mai và bất lịch sự, nhưng hãy cẩn thận. Nếu một nhân viên dịch vụ khách hàng không thích công ty mà anh ta làm việc, tại sao khách hàng phải trung thành với công ty đó?

Đây hoàn toàn không phải là sự tôn thờ ồn ào và tẩy não bởi tinh thần công ty. Nhưng luôn rõ ràng liệu người quản lý có coi mình là một phần của công ty hay không.

10. Bạn không phân tích những lời phàn nàn

Nếu khách hàng đang phàn nàn về điều tương tự, thì việc giải quyết vấn đề về cơ bản sẽ dễ dàng hơn nhiều so với việc sửa chữa nó theo cách thủ công mỗi lần. Cuối cùng, mọi người sẽ hạnh phúc.

11. Bạn chưa tự động hóa hệ thống tốt

Tự động hóa đang chiếm lĩnh thế giới và các bot ngày càng giao tiếp với khách hàng trong các cuộc trò chuyện hỗ trợ công nghệ. Chúng thực sự giúp giải quyết các vấn đề đơn giản. Nhưng không phải ai cũng xử lý một nhiệm vụ tầm thường. Vì vậy, có một số điều cần xem xét:

• Khách hàng có thể chuyển sang một người - không phải sau khi anh ta hỏi cùng một câu hỏi 50 lần trong các phiên bản khác nhau hoặc nghe một giai điệu khó chịu, nhưng theo yêu cầu.
• Bot thường phản hồi một số từ hoặc cụm từ và đưa ra câu trả lời tiêu chuẩn. Sẽ rất tệ khi điều này xảy ra ở giữa cuộc đối thoại với nhân viên, bởi vì sau đó thực tế không có cơ hội nhận được thông tin bạn cần.

12. Bạn áp đặt dịch vụ cho một khách hàng đang giận dữ

Người đó quay sang hỗ trợ với một số vấn đề. Nếu nó đã phát sinh, đây đã là một lý do cho sự không hài lòng. Điều xảy ra là một người quản lý đã giúp đỡ hoặc thậm chí tệ hơn là không giúp giải quyết vấn đề, ngay lập tức bắt đầu tấn công anh ta bằng những lời đề nghị về các dịch vụ bổ sung. Mặc dù khách hàng bây giờ rõ ràng không phải ở đỉnh cao của lòng trung thành.

Tốt hơn là bạn nên tách ruồi ra khỏi thịt con để không gây ra cảm xúc khó chịu.