7 bước giúp bạn đối phó với khủng hoảng kinh doanh

2024 Tác giả: Malcolm Clapton | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 04:15

Cách giao tiếp với báo chí và khách hàng trong tình huống khó khăn, sử dụng mạng xã hội và học hỏi từ các vấn đề.

Hầu hết các công ty sớm hay muộn đều phải đối mặt với một tình huống có vấn đề. Đó có thể là một loạt các đánh giá không tốt, một bản phát hành sản phẩm bị lỗi, hoặc một vụ bê bối của ban quản lý. Những sự cố như vậy có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng của công ty. Nhưng đừng hoảng sợ: bằng cách hành động khôn ngoan, bạn sẽ đối phó với khủng hoảng và giữ chân khách hàng.

1. Chỉ định một nhóm phản hồi

Điều quan trọng là tổ chức phải phản hồi nhanh chóng và nói bằng một giọng nói. Nếu các nhân viên khác nhau bắt đầu đưa ra bình luận công khai, tình hình sẽ chỉ trở nên bối rối đối với những người quan sát bên ngoài. Xác định ai sẽ giải quyết các đánh giá của khách hàng và ai sẽ giải quyết vấn đề báo chí. Thông báo cho tất cả nhân viên về điều này. Trong trường hợp này, mọi người sẽ hiểu ai để chuyển tiếp yêu cầu, liên hệ với ai để nhận xét. Điều này sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và những rắc rối sẽ phải dành để làm rõ những tuyên bố không chính thức.

Chỉ chia sẻ thông tin chi tiết về cuộc khủng hoảng với nhóm ứng phó và đại diện chính thức của công ty. Nếu báo chí cần giải thích một số khía cạnh chuyên môn, hãy cử người hiểu rõ vấn đề làm đại biểu.

Tốt nhất, nhóm phản hồi nên bao gồm nhiều hơn nhân viên toàn thời gian, những người quen thuộc với vấn đề. Cũng cố gắng tìm các chuyên gia bên ngoài, những người có thể nhìn thấy tình hình từ bên ngoài. Tiếp cận với những người đã làm việc trong ngành của bạn lâu hơn bạn. Họ sẽ đưa ra những lời khuyên thiết thực hoặc gợi ý một lối thoát.

2. Xác định các bên bị ảnh hưởng và liên hệ với họ

Đây có thể là khách hàng, nhà đầu tư của bạn hoặc các bên liên quan khác.

Giả sử có vấn đề với sản phẩm của bạn. Trong trường hợp này, khách hàng cần được cho biết lý do tại sao điều này lại xảy ra và bạn sẽ khắc phục tình huống như thế nào. Ví dụ: bạn có thể hoàn lại tiền khi mua hàng, đổi sản phẩm bị lỗi hoặc bồi thường cho những bất tiện. Nếu các sản phẩm bị nhiễm chất độc hại được bày bán, hãy giải thích cách tiêu hủy chúng đúng cách.

Mọi người có thể tha thứ và quên đi lỗi lầm, nhưng họ sẽ không quên cách bạn đã cư xử trong tình huống khủng hoảng.

Bạn càng sớm xin lỗi và thừa nhận lỗi lầm của mình, bạn càng sớm được tha thứ. Và bạn xử lý vấn đề càng sớm thì họ càng sớm chấm dứt việc trộn bạn với những trò bẩn thỉu trên mạng xã hội.

3. Xây dựng một thông điệp chính thức

Chỉ nói lên sự thật - không có giả định, phỏng đoán và suy đoán. Nếu bạn nghi ngờ về điều gì nên nói và điều gì không, hãy tìm lời khuyên của luật sư. Đừng che giấu thông tin, nếu không, sau này nó sẽ chống lại bạn. Khả năng báo chí khai quật được là rất cao, và điều này càng làm tổn hại đến uy tín của bạn.

Giải thích tình hình và mô tả những gì công ty đã làm hoặc kế hoạch làm để giải quyết nó. Đừng đổ lỗi cho người khác và hãy cẩn thận trong việc thể hiện cảm xúc của bạn. Đừng thô lỗ, ngay cả khi điều gì đó được nói về bạn là không công bằng hoặc xúc phạm. Nếu công ty của bạn có nhiều người theo dõi trên mạng xã hội, hãy đưa ra lời xin lỗi cá nhân từ người đứng đầu công ty.

Trong mọi trường hợp, không từ chối bằng cụm từ "Không có bình luận". Tất nhiên, nó tốt hơn một chút so với tiểu thuyết về phản ứng (đây là một lựa chọn hoàn toàn không thể chấp nhận được), nhưng rất dễ nhầm nó thành một cái cớ. Có vẻ như bạn muốn che giấu điều gì đó hoặc phớt lờ vấn đề. Nếu bạn chưa có đủ thông tin để đưa ra câu trả lời rõ ràng, hãy nói như vậy: “Chúng tôi đã nhận thức được vấn đề và hiện đang tiến hành điều tra nội bộ. Chúng tôi sẽ đưa ra câu trả lời chi tiết ngay khi có thêm dữ liệu."

4. Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội một cách chính xác

Cố gắng làm khán giả bình tĩnh lại, đừng đổ thêm dầu vào lửa. Thực hiện một cách tiếp cận ba hướng:

1. Thính giác. Theo dõi các cuộc thảo luận trong nhóm của bạn và các đề cập đến thương hiệu của bạn. Lắng nghe ý kiến.
2. Sự tham gia. Tham gia vào các cuộc thảo luận. Ít nhất là để đơn giản nói: "Chúng tôi lắng nghe bạn và biết ơn phản hồi của bạn."
3. Tính minh bạch. Đừng trong bất kỳ trường hợp nào xóa bình luận với những lời chỉ trích, nó sẽ không mang lại điều gì tốt đẹp.

Sự im lặng hoàn toàn từ phía bạn sẽ chỉ gây ra tranh cãi. Nếu bạn muốn trì hoãn một lời giải thích cho đến khi bạn có đầy đủ thông tin về những gì đã xảy ra, thì bạn cũng đừng nên làm điều đó. Ngay cả một lời trấn an đơn giản rằng bạn nhận thức được vấn đề và đang tìm cách giải quyết cũng sẽ hữu ích. Điều này sẽ cho thấy rằng bạn đang kiểm soát.

5. Lắng nghe cẩn thận những gì đang được nói về bạn

Đương nhiên, cảm thấy khó chịu khi nghe những lời chỉ trích, nhưng đây là điều cần phải làm ngay bây giờ. Giải quyết khủng hoảng cũng giống như một cuộc thương lượng tế nhị (chỉ trong trường hợp này bạn đang cố gắng thương lượng với một nhóm người vô danh, không tên tuổi). Và nguyên tắc đàm phán đầu tiên là lắng nghe kỹ lưỡng người đối thoại.

Đôi khi, để ý và xin lỗi cũng đủ để biến một khách hàng đang cáu kỉnh thành một khách hàng hài lòng. Và đôi khi một người chỉ cần được lắng nghe. Rất có thể điều này sẽ cản trở chuyến bay của khách hàng.

6. Theo dõi sự phát triển của các sự kiện

Điều rất quan trọng là phải đánh giá mức độ mà thương hiệu của bạn đã phải gánh chịu. Theo cơ quan SEO MOZ, một công ty có nguy cơ mất khoảng 20% khách hàng tiềm năng nếu có ít nhất một đề cập tiêu cực về nó trên trang đầu tiên của kết quả tìm kiếm.

Hiểu những gì người khác đang nói về bạn là một thành phần quan trọng trong việc xây dựng lại danh tiếng của bạn sau một cuộc khủng hoảng.

Vì vậy, hãy kiểm tra các trang web đánh giá và phương tiện truyền thông xã hội để tìm nội dung tiêu cực. Theo dõi các từ khóa liên quan đến thương hiệu của bạn. Xem những gì đối thủ cạnh tranh và những người có ảnh hưởng đang viết. Điều này sẽ giúp nhanh chóng xác định các vấn đề và mối quan tâm mới và nhanh chóng giải quyết chúng.

7. Rút ra bài học từ tình huống

Khi khủng hoảng kết thúc, hãy xem lại hành động của bạn. Xem nhóm của bạn xử lý tình huống tốt như thế nào. Thảo luận về những gì có thể được thực hiện theo cách khác. Quyết định những gì cần phải thay đổi để ngăn chặn những điều tương tự xảy ra trong tương lai.

Đừng bận tâm về những phản ứng tiêu cực của báo chí. Vòng đời của tin tức rất ngắn, và dần dần cơn bão sẽ giảm bớt. Đừng để điều này làm bạn mất tập trung vào công việc kinh doanh của mình. Tập trung vào việc xây dựng lại danh tiếng của bạn - điều này sẽ biến cuộc trò chuyện về thương hiệu của bạn theo hướng tích cực.