Cách giao tiếp với khách hàng khi mọi người đang nói dối bạn

2024 Tác giả: Malcolm Clapton | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 04:15

Bài đăng về cách xác định chính xác nhu cầu thực sự của khách hàng và đưa công ty khởi nghiệp của bạn đi đúng mục tiêu.

Hãy tưởng tượng bạn đang chơi phi tiêu. Bạn có một số phi tiêu và bạn cần phải bắn trúng mục tiêu. Nó có vẻ như là một nhiệm vụ khá dễ dàng. Nhưng bạn có một cái bịt mắt trước mắt, và bạn vừa được đưa đi quanh phòng trong nửa phút và bị xoắn theo các hướng khác nhau nhiều lần. Bạn thậm chí không biết mục tiêu là phía nào. Bạn định làm gì? Ném một cách ngẫu nhiên? Hoặc…?

Bịt mắt kinh doanh

Tình huống này rất giống với tình huống mà bạn bắt đầu kinh doanh. Bạn vào thị trường bị bịt mắt. Phi tiêu là sản phẩm của bạn. Mục tiêu là nhu cầu của khách hàng của bạn.

90% doanh nhân bắt đầu ném sản phẩm phi tiêu của họ ra mọi hướng. Họ thuyết phục bản thân rằng họ biết mục tiêu ở đâu. Họ đã phát minh ra một mục tiêu cho riêng mình và đang làm mọi cách để đạt được mục tiêu đó. Đây chỉ là một nguồn cung cấp phi tiêu nhỏ. Không trúng một lần, không trúng lần khác, phi tiêu đã kết thúc. Năng lượng, tiền bạc, mong muốn cạn kiệt, và công ty khởi nghiệp tiếp theo không có khán giả đi vào quên lãng.

Khi tham gia thị trường hoặc tìm cách giải quyết một vấn đề, bạn cần tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng. Tầm nhìn của bạn có thể rất khác so với những gì khách hàng thực sự cần. Và thay vì đi chợ và nói chuyện với khách hàng, bạn đang xây một lâu đài cát ảo.

Cần phải nói vài lời để biện minh cho bạn - nếu bạn không biết cách đặt những câu hỏi phù hợp, khách hàng của bạn sẽ nói dối bạn! Cát sẽ trở nên khá thực tế, nhưng bản chất sẽ không thay đổi. Để hiểu điều này, chúng ta hãy sử dụng kỹ thuật sau.

Bài kiểm tra của mẹ

Mẹ sẽ luôn ủng hộ bạn trong bất kỳ nỗ lực nào, ngay cả khi mẹ không hiểu điều gì và tại sao bạn lại đưa ra lời khuyên cho mẹ. Và chính cô ấy, trong hầu hết các trường hợp, là người có xu hướng nói dối nhiều hơn tất cả các khách hàng của bạn. Sau tất cả, mẹ yêu bạn, tự hào và không muốn làm mất lòng bạn. Đây là một cuộc trò chuyện khởi đầu điển hình với mẹ của anh ấy:

Bạn: Mẹ ơi, con có ý tưởng kinh doanh. Bạn có 5 phút để lắng nghe cô ấy nói không?

Cô ấy: Tất nhiên rồi, em yêu.

Cô ấy nghĩ gì: (Tôi tự hào về bạn và không muốn làm tổn thương cảm xúc của bạn)

Bạn: Bạn yêu thích chiếc iPad của mình và dường như bạn sử dụng nó rất nhiều?

Cô ấy: Vâng, đó là một điều tuyệt vời.

Cô ấy nghĩ gì: (Tôi sử dụng nó để kiểm tra email khi nằm trên ghế dài)

Bạn: Bạn có mua một ứng dụng sách nấu ăn không?

Cô ấy: Tôi yêu sách nấu ăn, nghe hay đấy. Nó sẽ bao gồm các công thức nấu ăn chay? Hoặc bất kỳ công thức nấu ăn cho Giáng sinh?

Cô ấy nghĩ gì: (Vì vậy, tôi đã có một cuốn sách dạy nấu ăn bằng giấy. Tôi không cần máy tính trong nhà bếp của mình - nếu nó bị bẩn thì sao. Nhưng nếu con tôi tạo ra một ứng dụng, tôi chắc chắn sẽ thử nó. Ứng dụng đó? Tôi chưa bao giờ mua một ứng dụng! Đây là bạn có cần nhập thông tin thẻ tín dụng của mình không? Tôi sẽ cố gắng thay đổi chủ đề của cuộc trò chuyện …)

Khi bạn nghe thấy cụm từ “Tôi yêu sách nấu ăn, nghe hay đấy” từ khách hàng của bạn, bạn nghĩ rằng bạn đã được xác nhận về ý tưởng của mình. Trong thực tế, bạn chỉ đơn giản là đặt những câu hỏi sai.

Cách thích hợp để đặt câu hỏi cho khách hàng tiềm năng là gì?

1. Đừng bao giờ hỏi ý kiến của họ, đặc biệt là về ý tưởng của bạn

Bạn không cần ý kiến, bạn không cần lời khen của họ, bạn không cần xác nhận thiên tài của mình. Bản ngã của bạn cần nó. Mọi người sẽ dễ dàng nói với bạn sự thật hơn khi họ không sợ làm tổn thương bạn hoặc bạn sẽ phản ứng như thế nào với đánh giá của họ. Vì vậy, hãy tạm thời chuyển cái tôi và thiên tài thèm khát sự chấp thuận của bạn vào túi sau của quần, bây giờ bạn cần sự thật cụ thể.

Mọi người đang cố gắng đối xử tốt với bạn. Vì vậy, họ sẽ nói dối khuôn mặt của bạn, mà không coi trọng nó.

2. Hỏi họ về cuộc sống

Bạn sống thế nào? Vấn đề của bạn là gì? Làm thế nào để bạn giải quyết chúng? Khi nào chúng vẫn chưa được giải quyết? Giải pháp lý tưởng cho vấn đề của bạn là gì? Mọi người thích nói về bản thân và những vấn đề của họ, bạn sẽ được nghe những câu chuyện thực tế và những khó khăn mà khách hàng của bạn phải đối mặt trong cuộc sống.

3. Hỏi họ về điều gì đó cụ thể đã xảy ra trong quá khứ

Đặt những câu hỏi mà bạn ngại nghe câu trả lời. Trong sâu thẳm, bạn lo sợ rằng ý tưởng của mình có thể hoàn toàn yếu. Vì vậy, bạn đặt những câu hỏi sai, và sau đó chạy để thực hiện kế hoạch của mình, cho đến khi không ai can ngăn bạn.

Giao tiếp với khách hàng nên là gì?

Nếu có thể, hãy làm cho cuộc giao tiếp này trở nên thân mật. Vấn đề là bạn coi cuộc gặp gỡ với khách hàng như một cuộc khảo sát xã hội quan trọng hay như một cơ hội, chứ không phải là một cuộc trò chuyện. Lý tưởng nhất là bạn muốn gặp gỡ khách hàng tiềm năng của mình trong một không gian thân mật và hỏi anh ta 3 câu hỏi chính mà bạn quan tâm. Hãy nhớ rằng, đầu tiên bạn đặt câu hỏi cho khách hàng của mình, sau đó bạn bán hàng cho họ. Những gì họ thực sự cần, không phải những gì bạn nghĩ ra cho họ.

Nghe nhiều hơn, nói ít hơn

Hầu hết thời gian lắng nghe và đặt câu hỏi. Khách hàng của bạn sẽ cho bạn biết mọi thứ. Đừng cố gắng tạo áp lực cho khách hàng trong giao tiếp và thuyết phục họ về điều gì đó.

Sai lầm lớn nhất là bạn đi ra ngoài đường để hỏi ý kiến về sản phẩm của mình và bắt đầu chào hàng một người thay vì tìm ra những gì không phù hợp với anh ta và những gì anh ta cần.

Và bạn thuyết phục và thuyết phục người đó cho đến khi họ nói điều gì đó như, "vâng, đó là một ý tưởng tuyệt vời, hãy cho tôi biết khi bạn bắt đầu." Sau khi tra tấn hàng chục người bằng ý tưởng tuyệt vời của bạn, bạn chạy để tạo ra một sản phẩm, và kết quả là - doanh số bán hàng là 0.

Nếu người tiêu dùng có ý tưởng trong quá trình giao tiếp

Điều xảy ra là trong cuộc trò chuyện, bạn vẫn bắt đầu nói về sản phẩm và giải pháp của mình. Khách hàng thích mọi thứ và anh ấy đề xuất thêm một số tùy chọn hoặc tính năng khác.

QUAN TRỌNG: Bạn không nên nói cho khách hàng biết vấn đề của họ là gì và họ cũng không nên cho bạn biết bạn nên tạo gì. Thay vào đó, hãy hỏi khách hàng của bạn: Tại sao bạn muốn điều này? Điều này sẽ cho phép bạn làm gì? Bạn sẽ đối phó như thế nào nếu không có nó? Bạn có nghĩ rằng chúng tôi nên trì hoãn khởi chạy để thêm tùy chọn này hay chúng tôi có thể thêm nó sau không?

Bạn không nên nói chuyện với khách hàng về ý tưởng của họ mà không có chi tiết cụ thể. Và đừng bao giờ nói những điều như, “Thật là một ý tưởng tuyệt vời. Chúng tôi chắc chắn sẽ thực hiện nó, và bạn chắc chắn sẽ mua hàng của chúng tôi. Đối phó?"

Trong giao tiếp, cố gắng đảm bảo rằng khách hàng cam kết hoặc thể hiện cam kết của mình

Hãy nhớ rằng, chỉ có 2 kết quả có thể xảy ra của một cuộc họp:

1. Cuộc họp không thành công. Bạn đã học được rất nhiều và tiết kiệm được tiền.
2. Buổi họp đã thành công tốt đẹp. Bạn đã có thông tin cần thiết và vạch ra vấn đề của khách hàng.

Nếu cuộc họp của bạn “diễn ra tốt đẹp”, thì nó đã thất bại. Nếu khách hàng nói, “Tuyệt, tôi thích nó.

Hãy cho tôi biết khi nào bắt đầu. Tôi chắc chắn sẽ mua nó”- không đưa ra kế hoạch sáng sủa. Điều này có nghĩa là không có gì. Khách hàng cung cấp cho bạn những ý tưởng và lời hứa, những lời khen ngợi, nhưng sự hợp tác sâu hơn của bạn vẫn chưa được quyết định.

Anh ấy có muốn mua trong tương lai không? Đề nghị đặt hàng trước ngay bây giờ. Và nhìn vào phản ứng của anh ấy. Có lẽ anh ấy đã nói dối bạn.

Do đó, trong bất kỳ cuộc trò chuyện nào với khách hàng, hãy yêu cầu họ cam kết nhỏ. Khách hàng cho thấy rằng hoạt động của bạn là quan trọng đối với họ và mang lại giá trị gì đó - thời gian, danh tiếng hoặc tiền bạc. Ngoài ra, hãy hỏi anh ấy về sự sẵn sàng thực hiện bước tiếp theo của anh ấy. Cuộc họp cũng sẽ thành công nếu khách hàng tiến xa hơn trong kịch bản chuyển đổi của bạn và tiến gần hơn đến thỏa thuận.

Làm thế nào để khách hàng có thể bày tỏ cam kết của họ

1. Quyền liên hệ lại với người đó
2. Thỏa thuận rõ ràng về cuộc họp tiếp theo
3. Trình bày với người ra quyết định
4. Đồng ý sử dụng phiên bản dùng thử
5. Mua trước

Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi không gặp khách hàng mà gọi điện? Anh ấy có thể trả lời 3 câu hỏi qua điện thoại không?

Nếu bạn là người lười biếng, sợ người, chưa từng nói chuyện với những người chú xa lạ và chưa ra khỏi nhà trong 12 năm qua - hãy gọi điện. Hãy chuẩn bị cho những điều sau:

• Giao tiếp sẽ chính thức
• Bạn có bỏ lỡ ngôn ngữ cơ thể không
• Bạn sẽ không trở thành bạn bè, nhưng tiếp tục gọi là lạnh

Nhưng bạn vẫn có thể nhận được thông tin bạn cần!

Mục đích chính của những cuộc tiếp xúc lạnh lùng như vậy là để ngừng giao dịch với họ càng nhanh càng tốt sau khi tìm ra thông tin cần thiết.

Khách hàng của bạn là ai?

Phân khúc thị trường và bắt đầu với quy mô nhỏ. Tất cả các công ty lớn đều bắt đầu với một nhóm khách hàng nhỏ và dần dần mở rộng ra các nhóm người dùng lớn.

Lấy nhiều đối tượng, hóa ra là khách hàng muốn những thứ khác nhau và bạn sẽ cố gắng làm hài lòng tất cả mọi người bằng một sản phẩm.

Nếu bạn làm việc cho tất cả mọi người, bạn không làm việc tốt cho bất kỳ ai, vì vậy hãy chọn một phân khúc khách hàng cụ thể với vấn đề rõ ràng. Bạn sẽ mở rộng quy mô khi học cách giao tiếp với khách hàng và xác định vấn đề của họ.

Làm thế nào để phân khúc đối tượng của bạn?

Vấn đề của bạn không phải là bạn không biết tìm khách hàng của mình ở đâu. Vấn đề của bạn là bạn tập trung làm việc với mọi người.

• Vấn đề hoặc mục tiêu của khách hàng của bạn là gì?
• Điều này có liên quan đến tất cả hay chỉ một số khách hàng?
• Trong nhóm mục tiêu, người nào muốn nó nhất?
• Mọi người sẽ muốn mua, sử dụng sản phẩm của bạn hay chỉ một số ít?
• Những người này đang làm gì để đạt được mục tiêu của họ hoặc giải quyết một vấn đề?
• Ai là người ảnh hưởng đến ý kiến của họ trong việc giải quyết vấn đề này? (các nhà lãnh đạo ý kiến, chuyên gia, ấn phẩm)
• Giải pháp lý tưởng cho vấn đề đối với họ là gì?
• Họ sẵn sàng trả giá nào để giải quyết vấn đề?
• Yếu tố quyết định chính là gì?
• Bạn có thể tìm thấy những người cư xử giống mình ở đâu?

Bằng cách này, bạn sẽ làm nổi bật một số phân khúc đối tượng của mình. Chọn phân đoạn để trở thành:

1. Có lợi nhất (ví dụ: những người có thu nhập cao)
2. Dễ dàng truy cập (có các cộng đồng, tài nguyên, phương tiện truyền thông chuyên biệt, nơi bạn có thể quảng cáo và tương tác với khách hàng)
3. Cho phép bạn tạo một doanh nghiệp dựa trên nó (có đủ khách hàng tiềm năng để cung cấp cho bạn các đơn đặt hàng)

Chúng tôi tìm khách hàng để liên hệ

Hòa mình vào môi trường nơi khách hàng mục tiêu của bạn đang sống. Tạo các trang đăng ký, tổ chức các cuộc họp và xuất hiện trước công chúng, tạo blog và xuất bản nội dung hữu ích về chủ đề này. Hãy nhìn xung quanh, rất có thể, trong môi trường của bạn đã có những người quan tâm đến bạn. Hãy đưa ra một lý do chính đáng - tôi đang viết một nghiên cứu hoặc một bài báo - và hỏi những câu hỏi mà bạn quan tâm.

Gặp gỡ những người có ảnh hưởng trong ngành và yêu cầu được giới thiệu hoặc giới thiệu. Bạn có thể tiếp cận với bất kỳ ai nếu bạn đủ kiên trì.

Sử dụng dữ liệu của bạn

Chuẩn bị cho các cuộc họp với nhóm của bạn:

• Chọn 3-5 câu hỏi quan trọng nhất vào lúc này (nếu bạn có thể nhận được câu trả lời trên Google, google và đặt câu hỏi khác)
• Đọc hồ sơ trên mạng xã hội của người đối thoại tương lai của bạn
• Viết các giả định của bạn về người đó để xác nhận hoặc từ chối khi bạn gặp
• Quyết định những gì bạn muốn hỏi người đó. Hành động hoặc cam kết nào để gây ra.

Tìm kiếm điều gì trong giao tiếp?

Ghi lại cảm xúc của người kia. Vấn đề, mục tiêu, công việc trên các dự án hiện tại, hoàn cảnh, ý tưởng, yêu cầu, ngân sách / quy trình mua, nhiệm vụ tiếp theo, công ty hoặc người được giới thiệu. Cố gắng ghi chép khi bạn giao tiếp.

Sau khi trò chuyện, hãy xem lại ghi chú của bạn. Rút ra kết luận, sàng lọc hoặc cập nhật câu hỏi của bạn. Làm thế nào bạn có thể đạt được kết quả tốt nhất bằng cách giao tiếp với các khách hàng khác?

Bạn nên tổ chức bao nhiêu cuộc họp?

Nếu bạn biết đối tượng của mình, vấn đề rất đơn giản và phân khúc được chọn là nhỏ - hãy tổ chức 3-5 cuộc họp với khách hàng tiềm năng. Nếu thị trường đủ lớn, vấn đề vẫn chưa được xác định và đối tượng mục tiêu cần được xử lý - hãy bắt đầu với 10 cuộc họp và tiếp tục tổ chức những cuộc họp mới cho đến khi bạn tìm thấy câu trả lời cho tất cả các câu hỏi của mình.

SỰ KHÁI QUÁT

Sự chuẩn bị:

• Phân khúc khách hàng
• Chúng ta muốn học gì hoặc học gì? - thông tin này sẽ đến được với nhóm của bạn, và không nằm trong lòng bạn.

Hành động:

• Bám sát vào giao tiếp hàng ngày
• Đặt những câu hỏi cụ thể thích hợp, hỏi về trải nghiệm cụ thể của khách hàng của bạn.
• Tránh thông tin mơ hồ - những lời khen ngợi, khái quát hóa, giả thuyết.

Xử lý vật liệu:

• Sự thật
• Cam kết của khách hàng mà anh ta thể hiện (tiền bạc, danh tiếng, thời gian, sự sẵn sàng hành động)
• Liên hệ mới để liên lạc

PHẦN KẾT LUẬN

Bạn đang đứng ngay trước mục tiêu của mình. Tay của bạn ở mức cần thiết cho cú ném, bạn biết khoảng cách chính xác đến mục tiêu, phi tiêu của bạn nhắm vào mục tiêu. Bạn đã đặt câu hỏi phù hợp cho những người hỗ trợ bạn. Bạn vẫn bị bịt mắt, nhưng bạn biết nơi để bắn. Bạn chỉ cần cung cấp cho người khác những gì họ muốn - để bắn trúng mục tiêu bị bịt mắt. Chúc may mắn!