Làm thế nào để nói chuyện đúng cách với một nhà điều hành hỗ trợ kỹ thuật

2024 Tác giả: Malcolm Clapton | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 04:15

Mẹo đơn giản để tăng cơ hội đạt được thỏa thuận với nhà điều hành và giải quyết vấn đề.

Để hiểu rõ hơn về cách giao tiếp đúng cách với các nhà khai thác hỗ trợ, trước tiên chúng ta hãy hiểu cách hoạt động của hệ thống này.

Cách thức hoạt động của bộ phận hỗ trợ qua điện thoại

Hệ thống hỗ trợ kỹ thuật cổ điển bao gồm ba dòng.

• Dòng đầu tiên (Bộ phận trợ giúp) chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các yêu cầu. Những người có kiến thức chung về sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng không được đào tạo kỹ thuật đặc biệt, sẽ làm việc tại đây. Nhiệm vụ của họ là tìm ra ai đang gọi và tại sao, đồng thời hướng người đó đến đường dây thứ hai đến đúng chuyên gia. Tất nhiên, những câu hỏi cơ bản đơn giản sẽ giúp giải quyết ở dòng đầu tiên. Nhưng theo quy luật, nó đóng vai trò như một loại sàng lọc mà thông qua đó, những người gọi không đủ hoặc các yêu cầu sơ đẳng sẽ được sàng lọc.
• Trên dòng thứ hai có các chuyên gia với nền tảng kiến thức cho phép bạn giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.
• Dòng thứ ba - thạo. Các nhân viên giàu kinh nghiệm và thông tin nhất sẽ trả lời các câu hỏi của khách hàng tại đây. Các chuyên gia giải quyết những vấn đề mà các nhà khai thác của tuyến đầu tiên và thứ hai đã không đối phó với.

Hầu hết các bộ phận hỗ trợ công nghệ đều có một danh sách các chủ đề và lĩnh vực yêu cầu được xác định rõ ràng cho mỗi dòng.

5 mẹo giúp bạn trò chuyện với nhà điều hành dễ dàng hơn

1. Đừng chia sẻ tất cả các chi tiết ngay lập tức

Nhân viên tiền trạm rất có thể sẽ không thể giải quyết một vấn đề kỹ thuật phức tạp, vì vậy bạn không nên cung cấp cho anh ta tất cả các chi tiết ngay sau khi chào hỏi. Nếu không, bạn sẽ phải lặp lại câu chuyện hai lần.

Truyền đạt vấn đề trong một hoặc hai câu. Sau đó, bạn sẽ được chuyển hướng đến dòng thứ hai, nơi bạn đã có thể nói về vấn đề một cách chi tiết hơn.

2. Giới hạn thông tin chung về bản thân và chờ đợi câu hỏi

Ngoài ra, không báo cáo ngay lập tức tất cả dữ liệu của bạn, cho đến số hộ chiếu. Người điều hành làm việc theo kịch bản (kịch bản của cuộc trò chuyện với khách hàng) và dần dần hỏi tất cả các câu hỏi cần thiết.

3. Yêu cầu rõ ràng trước

Câu hỏi của bạn càng cụ thể, bạn càng có nhiều khả năng nhận được câu trả lời hài lòng. Những yêu cầu mơ hồ, mơ hồ như “Tôi có cái gì đó với điện thoại của tôi” hiếm khi được đáp ứng.

Thực tế là một số dịch vụ có giới hạn thời gian cho các cuộc trò chuyện với khách hàng. Trên thực tế, điều này dẫn đến thực tế là người điều hành sẽ cố gắng kết thúc cuộc trò chuyện bằng một câu trả lời chung chung, hơn là làm rõ và thu hẹp phạm vi vấn đề của bạn cùng với bạn.

4. Đừng cố gắng giải quyết vấn đề với sự thô lỗ và áp lực

Các nhà khai thác có một cơ sở dữ liệu về các cuộc gọi, trong đó họ ghi chú về khách hàng. Bằng cách lên tiếng hoặc cố gắng đẩy nhanh tiến độ trước những lời đe dọa, bạn có nguy cơ bị gắn mác là một khách hàng không phù hợp. Dấu hiệu này sẽ hiển thị đối với các nhà khai thác khác và tạo ra sự thiên vị đối với bạn.

Tất nhiên, nó có giá trị giao tiếp tự tin với bất kỳ đại diện nào của trung tâm dịch vụ. Nhưng đừng nhầm lẫn sự tự tin với sự thô lỗ: điều sau này sẽ không kết quả. Các nhà khai thác vẫn bị giới hạn trong tập lệnh. Nếu câu hỏi của bạn đã được trả lời, nó không có khả năng thay đổi, ngay cả khi bạn làm ầm ĩ.

Nếu bạn bị xúc phạm bởi chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ, tốt hơn là bạn nên đặt một câu hỏi trực tiếp: "Tôi có thể đến đâu để nộp đơn khiếu nại?"

5. Đừng hỏi quá nhiều từ người điều hành

Nhân viên hỗ trợ, ngay cả khi họ muốn, sẽ không thể giải thích dài dòng và tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của bạn. Kịch bản là tất cả trên đầu. Trong nhiều dịch vụ, vì rời khỏi kịch bản, họ bị phạt và tước phí bảo hiểm. Do đó, hãy nhớ rằng bạn đang nói chuyện với một người đang sống, người buộc phải nói với bạn một văn bản được công ty chuẩn bị trước. Đừng trút sự tức giận của bạn lên nhân viên.

Cố gắng bình tĩnh tìm hiểu tất cả các thông tin hiện có. Nếu bạn chưa nhận được câu trả lời hoặc giải pháp cho vấn đề, hãy viết thư hoặc đến trực tiếp văn phòng công ty. Tốt hơn là giải quyết các vấn đề nghiêm trọng với các đại diện và ban quản lý chính thức, chứ không phải với các nhà khai thác hỗ trợ kỹ thuật thông thường.