Cách sử dụng CRM để tránh những sai lệch về nhận thức trong bán hàng

2024 Tác giả: Malcolm Clapton | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 04:15

Cách làm việc với CRM sẽ làm cho cuộc sống của bạn logic hơn và quá trình bán hàng và giao dịch dễ dự đoán hơn.

Mỗi người trong chúng ta đều biết rằng bánh của bà luôn ngon nhất và bánh do tự làm sẽ ngon hơn nhiều so với bánh mua. Tuy nhiên, chúng ta hiếm khi nghĩ rằng phản ứng tiềm thức này là một trong những biến dạng nhận thức xảy ra không chỉ trong cuộc sống hàng ngày, mà còn trong công việc.

Có khoảng 170 thành kiến nhận thức khác nhau, nhưng chúng tôi sẽ đề cập đến những thành kiến thường gặp trong bán hàng.

Thành kiến nhận thức là gì

Những méo mó về nhận thức là những cái bẫy tâm trí. Một người tự đặt cho mình những thái độ khác nhau để mọi thứ có vẻ hợp lý hơn, và lựa chọn đúng đắn hơn. Trong trường hợp bánh nướng của bà, bạn sẽ không bao giờ tìm thấy số liệu thống kê xác nhận rằng bánh của bà cụ thể này ngon hơn những chiếc khác. Tuy nhiên, bạn vẫn tiếp tục tin vào điều đó.

Tất cả mọi người đều có thể bị bóp méo nhận thức ở một mức độ nào đó, và điều này là bình thường.

Chúng ta thường cần đưa ra quyết định càng nhanh càng tốt. Trước đây, bản năng sinh tồn đòi hỏi điều này, nhưng ngay cả bây giờ các vấn đề về sự sống và cái chết đều phụ thuộc vào tốc độ. Để thành công, bạn cần lọc thông tin và hành động ngay lập tức. Để làm được điều này, ý thức của chúng ta đã đưa ra những thành kiến về nhận thức giúp chúng ta lựa chọn mọi thứ quan trọng để giải quyết một vấn đề trong thời gian kỷ lục.

Những thành kiến về nhận thức trong bán hàng

Những thành kiến về nhận thức cũng quan trọng trong bán hàng cũng như trong những vấn đề hàng ngày. Nếu bạn biết bộ não của mình hoạt động như thế nào, bạn sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng, hoạt động kinh doanh và chốt giao dịch.

Nhưng những sai lầm trong suy nghĩ cũng có thể chống lại bạn, buộc bạn phải đưa ra những quyết định sai lầm. Các thành kiến về nhận thức cũng gặp phải khi làm việc với các cổng thông tin và cơ sở dữ liệu của công ty, trong đó thành phần cảm xúc thường được thay thế bằng logic và tính toán lạnh lùng.

Sai lầm của người sống sót

Thành kiến người sống sót là một thành kiến nhận thức phổ biến trong đó một tình huống chỉ được phân tích trên cơ sở dữ liệu tích cực hoặc chỉ một phần, và số liệu thống kê tiêu cực hoặc đầy đủ bị bỏ qua.

Các bộ sưu tập sách dành cho những người thành công thường xuất hiện trên web. Và được cho là tất cả các triệu phú đều đọc cuốn tiểu thuyết Atlas Shrugged của Ayn Rand. Nhiều người kết luận rằng sau khi đọc tác phẩm này, họ cũng sẽ trở nên giàu có. Nhưng họ quên mất hàng triệu người đã đọc cuốn sách này và không kiếm được tiền.

Trên cơ sở sai lầm của người sống sót, việc kinh doanh của những người bán bất kỳ loại thuốc ma thuật nào được xây dựng. Đây là tất cả các loại thuốc để trường sinh bất tử, thành công hoặc siêu bán hàng sẽ khiến bạn trở thành bậc thầy trong 1 ngày và 9,999 rúp.

Sai lầm của người sống sót trong CRM

Phân tích, thống kê, thu thập và xử lý dữ liệu - tất cả điều này giúp tránh sai lầm của người sống sót. Hệ thống Bitrix24 giúp chống lại sự biến dạng này bằng cách thu thập dữ liệu và tránh phân tích một bức tranh không hoàn chỉnh.

Hãy tưởng tượng rằng bạn là một nhà lãnh đạo hoặc quản lý. Bạn nhìn vào số liệu thống kê bán hàng và bạn thấy rằng hầu hết các giao dịch chiến thắng của bạn đến từ các công ty B2B. Bạn tập trung vào chúng, hoàn toàn không biết rằng trong phân khúc B2C, bạn cũng có thể chiếm gần như thị phần lớn hơn với chi phí thấp hơn nếu bạn thay đổi một chút quy trình kinh doanh.

Luôn nhìn vào bức tranh toàn cảnh, ngay cả khi bạn nghĩ rằng chỉ cần phân tích một phân đoạn là đủ.

Ảnh hưởng của gần đây

Một khuynh hướng nhận thức phổ biến khác là hiệu ứng gần đây. Trong trường hợp này, người đó coi các sự kiện gần đây là quan trọng hơn. Nhớ tên người đời mới nhớ là đủ rồi. Khi nói chuyện với hai người lạ, bạn có nhiều khả năng nhớ họ hơn họ đầu tiên.

Ảnh hưởng của tính năng gần đây trong CRM

Thường thì các giao dịch và liên hệ mới có vẻ quan trọng hơn. Vì thái độ này, bạn có thể mất doanh thu với một chu kỳ dài để chốt giao dịch và một lượng lớn yêu cầu.

Người quản lý gửi một đề nghị thương mại và một hợp đồng cho người vừa gọi. Các nhiệm vụ mới đang làm mất tập trung và liên hệ mà nhân viên đã giao tiếp một tuần trước sẽ bị loại xuống nền.

Khi sử dụng CRM, bạn sẽ không bị mất các giao dịch cũ và sẽ có thể kiểm soát chuyển động của chúng dọc theo phễu bán hàng. Bản thân hệ thống sẽ nhắc nhở bạn về tầm quan trọng của một cuộc gọi hoặc một lá thư và sẽ luôn cảnh báo bạn về thời hạn.

Sự trì hoãn

Nhiều trường hợp thường để lại cho một số tương lai không xác định. Hành vi này là một thủ thuật cho phép bạn trì hoãn việc bắt đầu và đồng thời mang lại cảm giác rằng chúng ta đã bận rộn với vấn đề. Sự thiên lệch nhận thức này được mọi người biết đến và được gọi là sự trì hoãn.

Trong thực tế, chúng ta phải đối mặt với một sự lựa chọn đơn giản: bắt đầu hoặc không bắt đầu. Nếu bạn có các nhiệm vụ trong đó người thực hiện và thời hạn được xác định, có các giai đoạn rõ ràng và các hành động nhất định mang lại kết quả cuối cùng, bạn chỉ đơn giản là sẽ không có thời gian để trì hoãn.

Một trường hợp đặc biệt của sự trì hoãn là sự cố định. Một người không thể tiếp tục làm việc cho đến khi họ chờ một cuộc điện thoại, xin phép, vận chuyển nguyên liệu thô, nguồn cảm hứng. Thay vì làm những việc khác, anh ta đang ở trong tình trạng lấp lửng. Khi không thể làm gì hữu ích để giải quyết một vấn đề nào đó, tốt nhất là bạn nên quên nó đi và làm việc khác.

Sự trì hoãn trong CRM

Khối CRM trong Bitrix24 sẽ giúp thiết lập tất cả các giai đoạn quan trọng của giao dịch mà không có khả năng trì hoãn sau đó.

Giả sử có một thỏa thuận nhất định, được chia thành các giai đoạn, có nhiệm vụ riêng. Việc đóng một giai đoạn sẽ tự động bắt đầu một giai đoạn mới và một nhiệm vụ đã đóng sẽ mở ra giai đoạn tiếp theo. Và cứ tiếp tục như vậy cho đến khi hoàn tất giao dịch.

Ngoài ra còn có các rô bốt trong CRM cho phép bạn kiểm soát sự trì hoãn. Robot được tự động kích hoạt khi thỏa thuận đạt đến một trạng thái nhất định. Ở giai đoạn làm rõ thông tin, anh ta có thể lên lịch cuộc gọi, gửi thư cho khách hàng, gửi thông báo cho người quản lý và tước bỏ cơ hội trì hoãn của anh ta.

Chạy bãi mìn

Chạy qua bãi mìn là điều quen thuộc với mọi người. Đây là thời điểm mà thời hạn sắp hết, có rất nhiều việc phải làm và bạn đang cố gắng hoàn thành chúng càng sớm càng tốt. Bạn cố gắng làm việc nhanh hơn và cuối cùng mắc lỗi thường xuyên hơn.

Minefield đang chạy trong CRM

Nhờ có CRM, bạn có thể tránh được tình trạng thời hạn chót. Hệ thống sẽ giúp bạn lên kế hoạch một cách chính xác để không bị chồng chéo lên nhau. Nếu điều này xảy ra, bạn sẽ là người đầu tiên biết về nó và bạn có thể tránh được các vấn đề.

Với sự trợ giúp của Bitrix24, chúng tôi kiểm soát và phân phối thời gian làm việc của các chuyên gia. Khi kế hoạch được thiết lập, nhân viên biết mình sẽ tham gia vào những công việc cụ thể nào và không lãng phí thời gian cho mọi việc. Nếu một người quản lý có một nhiệm vụ khẩn cấp, anh ta sẽ điều phối nó thông qua trưởng bộ phận phát triển.

Thông thường trong các cơ quan, quy trình được cấu trúc khác nhau: mỗi nhân viên có dự án riêng của mình, trong khi các nhiệm vụ bổ sung liên tục xuất hiện cần phải hoàn thành ngay bây giờ. Bằng cách thực hiện một hệ thống phân phối nhiệm vụ, bạn sẽ bảo vệ được bộ não của chuyên gia. Năng suất sẽ tăng lên và sự trì hoãn sẽ biến mất.

Ảo tưởng về sự minh bạch

Các chuyên gia thường không rõ ràng rằng các thuật ngữ và tình huống mà họ hiểu sẽ hoàn toàn không rõ ràng đối với người khác. Thành kiến nhận thức này được gọi là ảo tưởng về sự minh bạch.

Nó thường được tìm thấy trong thư từ. Bức thư có vẻ dễ hiểu, nhưng người nhận giải thích thông tin theo cách khác. Anh ta hiểu văn bản theo cách của mình, kết quả là hiệu ứng "Tôi đã nghĩ rằng nó đã được quá rõ ràng." Nếu tất cả những người tham gia cuộc thảo luận đều có một không gian thông tin duy nhất, thì việc liên lạc sẽ hiệu quả hơn nhiều.

Ảo tưởng về tính minh bạch trong CRM

CRM giúp giải quyết những hiểu lầm dễ dàng hơn. Ví dụ: sử dụng extranet trong Bitrix24, bạn có thể thêm khách hàng vào cuộc thảo luận, giúp loại bỏ việc mất thông tin khi chuyển từ nhân viên này sang nhân viên khác.

Tinh thần mâu thuẫn

Đôi khi mọi người nghĩ rằng bằng một số bộ quy tắc, những người khác đang cố gắng hạn chế quyền tự do của họ, ngay cả khi các quy tắc đều giống nhau đối với tất cả mọi người. Sự méo mó về mặt nhận thức này được gọi là tinh thần của sự mâu thuẫn.

Tinh thần tranh cãi trong CRM

Có một CRM giúp duy trì một cách tiếp cận có hệ thống. Tại Bitrix24, khối Giao dịch đã được cải thiện. Để hoàn tất giao dịch, bạn cần chuyển qua các giai đoạn và thực hiện một số điều kiện. Khi thực hiện các hành động nhất định, các nhiệm vụ được giao tự động.

Ví dụ: sau khi gửi một đề nghị thương mại, trạng thái của giao dịch cần được thay đổi. Để thực hiện việc này, người quản lý phải đính kèm một liên kết đến phiếu mua hàng, sau đó tác vụ "Gọi cho khách hàng và kiểm soát việc nhận phiếu mua hàng thương mại" sẽ tự động được tạo. Không cần thêm bước nào. Chỉ cần một người quản lý thực hiện một chuỗi các hành động, điều này cuối cùng sẽ biến thành thói quen và thu được kết quả.

Hiệu ứng chán ghét mất mát

Mọi người không thích những trải nghiệm tiêu cực, vì vậy họ thường buồn bã khi bị mất đồ hơn là vui mừng khi tìm thấy chúng. Hiệu ứng này được gọi là sự chán ghét mất mát.

Chúng ta phải đối mặt với sự thiên lệch nhận thức này hầu như hàng ngày. Đủ để nhớ lại tình huống chờ đợi vận chuyển. Bạn đang đợi xe buýt. Anh ấy vẫn không tồn tại, nhưng bạn vẫn tiếp tục đứng ở bến xe buýt, bởi vì thời gian đã trôi qua rất nhiều rồi. Mặc dù bạn đã có thể đến nơi bằng cách đi bộ.

Hiệu ứng ác cảm mất mát trong CRM

Trong bán hàng, hiệu ứng của sự chán ghét thua lỗ cũng thường gặp phải.

Thông thường trong CRM có các trạng thái giao dịch khác nhau. Nếu giao dịch không thể được đóng lại, nó sẽ được gán trạng thái "đục" hoặc "mất", và lý do được chỉ ra trong các nhận xét. Sau đó, người quản lý sẽ không còn lãng phí thêm thời gian cho một thỏa thuận lầy lội nữa, xử lý dựa trên trạng thái của nó.

Hiệu quả công việc tăng lên và thời gian dành cho những khách hàng có khả năng ký kết hợp đồng cao hơn.

Giết ruồi bằng búa tạ

Bất kỳ nhiệm vụ nào cũng cần một khối lượng công việc nhất định. Nếu một người thực hiện quá nhiều hành động, thì nguồn lực sẽ bị lãng phí. Giết một con ruồi bằng búa tạ hoặc bộ khuếch đại, là nguyên nhân gây ra những cái bẫy tư duy này.

Ví dụ, bạn cần nói chuyện với khán giả tại một hội nghị. Bạn luyện tập bài phát biểu của mình nhiều lần. Nếu bạn cảm thấy như vậy về cách bạn đã trải qua ngày cuối tuần của mình, thì bạn đang giết ruồi bằng một chiếc búa tạ. Chi phí thời gian là như nhau, nhưng nếu chúng được biện minh cho một cuộc họp, thì chúng không dành cho một cuộc trò chuyện ăn tối.

Điều này cũng bao gồm những trường hợp khi một nhà quản lý đảm nhận nhiều dự án hơn mức mà anh ta có thể hoàn thành, khi một vấn đề được thảo luận với quá nhiều người, khi hai mươi chuyên gia được yêu cầu tư vấn.

Giết ruồi bằng búa tạ trong CRM

CRM sẽ hữu ích nếu các quy trình kinh doanh trong công ty được cấu trúc rõ ràng. Ví dụ: có một mẫu đề xuất thương mại mà bạn cần điền vào và gửi cho khách hàng. Nó không phải kiểm tra mọi chữ cái. Chỉ cần nhập dữ liệu nhận được sau khi giao tiếp với khách hàng, nhấp vào nút "Tạo" và gửi.

Những thành kiến về nhận thức không phải là hiếm

Nếu bạn nghĩ rằng những thành kiến về nhận thức không áp dụng cho bạn, thì rất có thể bạn đang mắc vào một cái bẫy khác - một điểm mù của những thành kiến.

Hãy để chúng tôi giải thích nó bằng một thí nghiệm cổ điển của nhà tâm lý học Emily Pronin. Cô phát cho các đối tượng mô tả về thành kiến nhận thức và yêu cầu họ đánh giá cách họ nhận thức thành kiến trong hành vi của họ trên thang điểm mười. Ngoài ra, nó được đề xuất để đánh giá các chỉ số trung bình của những người tham gia khác trong thử nghiệm.

Các đối tượng tự đánh giá ở mức 5, 31 điểm, và giá trị trung bình là 6, 75 điểm. Mỗi người tham gia thí nghiệm đều tự tin rằng những thành kiến về nhận thức ảnh hưởng đến anh ta ít hơn người bình thường, nhưng bị nghi ngờ là đã rơi vào bẫy khi suy nghĩ của một người hàng xóm.

Những thành kiến về nhận thức chỉ là công cụ. Chúng có thể hữu ích trong bối cảnh này và có hại trong bối cảnh khác. CRM cũng là một công cụ có thể giúp bạn theo dõi những cạm bẫy của tư duy, vượt ra ngoài cách tiếp cận bán hàng tiêu chuẩn và đạt được những kết quả mới. Nhưng đừng chỉ dựa vào CRM. Tốt hơn hết là bạn nên chú ý nhiều hơn đến các yếu tố hành vi và học cách xoay chuyển chúng theo hướng có lợi cho bạn.