Cách thu hút khách hàng mới và làm cho cuộc sống của nhân viên dễ dàng hơn: kinh nghiệm triển khai hệ thống CRM

2024 Tác giả: Malcolm Clapton | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 04:15

Pavel Vyazankin, chủ sở hữu của hai thẩm mỹ viện và một trường dạy trang điểm, cho biết việc sử dụng hệ thống CRM đã cho phép doanh nghiệp của anh tăng lợi nhuận như thế nào, giành được khách hàng mới và quay trở lại với khách hàng cũ, cũng như cải thiện công việc với nhân viên.

Theo tôi hiểu, doanh nghiệp cần một hệ thống CRM

Sau khi thiết lập được luồng khách hàng mới, tôi đã nghĩ đến việc biến họ thành khách hàng lâu dài và tốt nhất là nên đưa bạn bè và người quen đi cùng. Rốt cuộc, bất kể bạn đang tham gia vào lĩnh vực kinh doanh nào, những yếu tố này cũng có thể ảnh hưởng đến bạn:

• Cạnh tranh đang gia tăng - bạn cần phải nổi bật, và tốt nhất là không giảm giá.
• Những mong đợi của khách hàng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ không ngừng tăng lên, điều đó có nghĩa là cần phải biết những mong đợi này.
• Chi phí thu hút khách hàng mới thông qua quảng cáo không ngừng tăng lên, và với một hóa đơn trung bình nhỏ, chi phí này thường không hợp lý. Do đó, cần phải chú ý nhiều hơn đến các khách hàng hiện tại, để thu hút những khoản tiền đã được chi tiêu.

Ý tưởng về những cải tiến trong tương lai đã có sẵn và khiến tâm trí phấn khích, buộc họ phải hành động ngay lập tức. Nhưng vì việc thiếu công nghệ cần thiết của George Lucas buộc anh ấy phải bắt đầu quay Chiến tranh giữa các vì sao từ tập thứ tư, nên Danh sách yêu thích của tôi phải đối mặt với nhu cầu cấp thiết về sự hỗ trợ công nghệ của họ.

Điều cần thiết là một hệ thống phân tích và tương tác với khách hàng đơn giản và hiệu quả, hoặc một hệ thống CRM có thể đơn giản hóa và tự động hóa một phần các công việc hiện tại.

Bạn có thể đặt một câu hỏi hợp lý: nếu điện thoại được cài đặt và cơ sở khách hàng được duy trì trong Microsoft Excel, thì đây có phải là hệ thống CRM không? Câu trả lời là có, đúng vậy, nhưng nó còn rất sơ khai, và giải pháp cho hầu hết các vấn đề nảy sinh với sự trợ giúp của nó là không thể, hoặc thời điểm của giải pháp không phù hợp với tôi.

Chọn một hệ thống CRM

Theo loại hình triển khai, hệ thống CRM có thể được chia thành văn phòng phẩm và dựa trên đám mây. Văn phòng phẩm được cài đặt trên máy tính tại địa điểm kinh doanh. Nhân viên của bạn kết nối với CRM đám mây qua Internet, vì tất cả cơ sở dữ liệu của bạn đều được đặt trên các máy chủ từ xa của công ty nhà phát triển (trên đám mây). Cả hai giải pháp đều có ưu và nhược điểm. Hơn nữa, điểm trừ của một cái này có nghĩa là điểm cộng của cái kia, và ngược lại.

Ưu điểm của các giải pháp đám mây:

• Bạn không phải sợ việc xác thực vì không có gì được lưu trữ trên máy tính của bạn.
• Không cần phải cập nhật liên tục và lưu trữ cơ sở dữ liệu.
• Một nhân viên không thể mang theo cơ sở dữ liệu khi anh ta rời đi.

Nhược điểm của các giải pháp đám mây:

• Việc thiếu kết nối Internet sẽ không cho phép làm việc với chương trình.
• Sự cố phần cứng với công ty nhà phát triển hoặc vấn đề với mối quan hệ của bạn với công ty đó, có thể ảnh hưởng đến quy trình làm việc của bạn.

Sau khi giải quyết những vấn đề cơ bản, chúng ta hãy chuyển sang điều chính. Làm thế nào để sử dụng các chức năng của hệ thống CRM? Tôi sẽ không trình bày tổng quan về tất cả các chức năng hiện có của các hệ thống CRM trên thị trường. Tôi sẽ chỉ chỉ định những nhiệm vụ mà hệ thống tôi cần phải giải quyết:

• Tự động tải các ứng dụng từ trang web vào hệ thống.
• Ghi âm tất cả các cuộc gọi, tự động nhận dạng số điện thoại và khách hàng khi gọi.
• Thực hiện các chương trình thưởng và chiết khấu cho khách hàng thân thiết, cũng như các chương trình giới thiệu.
• Hình thành các báo cáo về khách hàng, doanh số bán hàng, tài chính, v.v.
• Thiết lập tự động thông báo cho khách hàng bằng SMS và email.
• Khả năng làm việc với hệ thống từ xa.

Kết quả kinh doanh

Sau khi kết thúc những điều khoản khô khan, tôi sẽ chuyển sang phần hấp dẫn nhất: chính xác thì tôi đã triển khai những gì và nó ảnh hưởng đến công việc kinh doanh như thế nào. Để thuận tiện, tôi sẽ bắt đầu xây dựng đánh giá của khách hàng qua tất cả các giai đoạn từ đầu đến cuối.

Bước 1

Máy khách truy cập trang web và ghi trực tuyến cho một ngày và giờ cụ thể, trong khi bản ghi đã tạo sẽ được quản trị viên hiển thị ngay lập tức trong chương trình và máy khách được tự động nhập vào cơ sở dữ liệu. Một ngày trước ngày đã định, anh ta nhận được một tin nhắn SMS với lời nhắc về cuộc hẹn.

Kết quả. Hơn 40% khách hàng bắt đầu đăng ký thông qua một trang web hoặc ứng dụng di động, điều này giúp giảm tải đáng kể cho quản trị viên và tải trên điện thoại. Tin nhắn SMS với lời nhắc về chuyến thăm sắp tới có thể giảm một nửa số cuộc hẹn bị hủy do khách hàng hay quên và tránh mất doanh thu. Ngoài ra, khi khách hàng gọi lại salon, chúng tôi có thể gọi ngay bằng tên, điều này khiến người đối diện mê mẩn và mê mẩn.

Bước 2

Trước khi thanh toán tại quầy thanh toán, khách hàng được mời tham gia câu lạc bộ và nhận tiền thưởng từ số tiền của séc. Việc ràng buộc và xác định khách hàng trong chương trình bằng số điện thoại, vì vậy không cần thẻ câu lạc bộ nhựa. Khách hàng được mời mời hai người quen, họ sẽ được giảm giá và bản thân khách hàng - tiền thưởng.

Kết quả. Bạn có thể tham gia chương trình khách hàng thân thiết chỉ trong vài giây - số lượng khách hàng tham gia câu lạc bộ đạt 90%. Do đó, chúng tôi nhận được dữ liệu đầy đủ hơn về khách hàng và sử dụng nó để phân đoạn sâu hơn rõ ràng hơn. Hệ thống giới thiệu bạn bè cung cấp 80 đến 100 khách hàng mới hàng tháng.

Bước 3

Sau khi đến thẩm mỹ viện, khách hàng nhận được tin nhắn kèm theo đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ. Và vài ngày sau, anh ấy nhận được một tin nhắn rằng đã rất nhiều ngày trôi qua kể từ ngày anh ấy đến thăm và chúng tôi rất vui được gặp lại anh ấy.

Kết quả. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ giúp cho việc giải đáp kịp thời những thiếu sót trong công việc của salon nói chung và cá nhân nhân viên nói riêng. Sau khi liên kết yếu tố chất lượng dịch vụ với động lực của nhân viên, thái độ của nhân viên sau này đối với chất lượng công việc và mức độ dịch vụ được cải thiện. Tính năng tự động thông báo về những lần lặp lại làm giảm 15% chu kỳ khách hàng đến tiệm.

Bước 4

Các phân tích là tổng thể và tàn nhẫn! Tổng cộng và trong thời gian ngắn. Tiền, lượt truy cập, dịch vụ, hàng hóa - tất cả các chỉ số này được phân tích dọc và ngang. Ngoài ra, một phân tích chi tiết về công việc của từng nhân viên được thực hiện và lập kế hoạch các chỉ số của họ trong một tháng.

Kết quả. Khả năng lập kế hoạch cá nhân về doanh thu cho từng nhân viên đã làm tăng tỷ lệ quay trở lại của họ và loại bỏ mức thăng bằng, đồng thời phân tích chi tiết về công việc của họ được gửi hàng tháng giúp bạn có thể xây dựng kế hoạch phát triển cá nhân đáng kể cho từng nhân viên và nâng cao vị thế của tôi trong mắt họ với tư cách là một nhà lãnh đạo.

Bước 5

Chi tiết sâu giúp bạn có thể xác định các nhóm khách hàng khác nhau và đưa họ trở thành những đề nghị được nhắm mục tiêu. Ví dụ, khách hàng chỉ sử dụng một loại dịch vụ được giảm giá cho một loại khác. Đối với những người đã không ở trong tiệm trong hơn 90 ngày, một đề nghị hấp dẫn được đưa ra, có giới hạn về thời gian. Những khách hàng VIP, năng động và giàu có, có thể được mời tham gia một buổi giới thiệu chương trình khuyến mãi kéo dài một ngày.

Kết quả. Tăng 27% sự trở lại của những khách hàng đã mất. Nhận thêm doanh thu từ việc bán kèm. Trong các sự kiện VIP, doanh thu tăng gấp đôi mức trung bình, đồng thời làm tăng lòng trung thành và làm nổi bật địa vị đặc biệt của họ vì lợi ích của thẩm mỹ viện.

Đầu ra

Không cần phải nói, 60 nghìn rúp chi tiêu cho hệ thống đã trả cho chính nó nhiều lần và mang lại cho tôi một số lợi thế cạnh tranh. Việc đưa vào sử dụng một hệ thống CRM thậm chí không tốn kém sẽ giúp đơn giản hóa đáng kể công việc của chủ doanh nghiệp, tiết kiệm thời gian và tiền bạc, cho phép bạn nhìn nhận công ty của mình một cách minh bạch và toàn diện hơn, đặt ra các mục tiêu một cách chính xác và đảm bảo họ đạt được thành tích nhanh chóng.