Cách nhận 35.000 đơn hàng mỗi ngày: Câu chuyện thành công của giao hàng VkusVill

2024 Tác giả: Malcolm Clapton | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 04:15

Larisa Romanovskaya, giám đốc thương mại điện tử VkusVilla, cho biết công ty đã tự mở giao hàng và tăng số lượng đơn hàng lên 17 lần.

Tìm thêm những câu chuyện khởi nghiệp thú vị tại đây.

Trước VkusVilla, tôi đã làm việc tại Komus: đầu tiên là một người mua cấp cao, sau đó là trưởng bộ phận mua hàng, và sau đó tham gia vào lĩnh vực hậu cần bên ngoài - nhà cung cấp và kho hàng. Tôi quyết định đến VkusVill vào năm 2018: ở đó tôi được đề nghị lãnh đạo một dự án mới - một công ty khởi nghiệp thương mại điện tử.

Trong VkusVilla, tôi đặc biệt bị thu hút bởi chính quyền tự trị màu ngọc lam - khi người tiêu dùng đứng đầu, mọi thứ đều được xây dựng xung quanh lợi ích của anh ta. Đó là một hình thức quản lý công ty rất thú vị và hoàn toàn khác, không hề quen thuộc với tôi.

Ý tưởng giao hàng của riêng bạn

Khi tôi đến với VkusVill, công ty không có giao hàng riêng: chúng tôi chỉ ký hợp đồng với các đối tác. Đầu tiên với Instamart (bây giờ là SberMarket), sau đó là SaveTime, Golama, Goods. Chúng tôi đã xem xét loại phản hồi mà khách hàng đưa ra: họ thích dịch vụ giao hàng đến mức nào và họ có thực sự cần dịch vụ đó hay không.

Phản hồi từ khách hàng là tốt và chúng tôi nghĩ: tại sao VkusVilla không nên tiếp nhận lĩnh vực này và tổ chức cửa hàng trực tuyến của riêng mình? Chúng tôi hài lòng với sự hợp tác với các đối tác của mình, họ là những nghiên cứu sinh tuyệt vời, những chuyên gia thực sự, nhưng có những điều chúng tôi muốn thử và trong những dịch vụ này, chúng tôi hoặc là chưa sẵn sàng hoặc đã nhìn nhận tình hình theo cách khác.

Chúng tôi bắt đầu giao hàng vào tháng 12 năm 2019. Nó hoạt động ở tất cả các thành phố nơi VkusVill đặt trụ sở: ở Moscow, St. Petersburg, Tver, Saratov và những thành phố khác. Nếu có cửa hàng của chúng tôi trong thành phố của bạn, có 100% giao hàng.

Bạn có thể đặt mua hàng trên website và trong ứng dụng di động VkusVill. Chúng tôi không ngừng làm việc trên chúng, bởi vì không có giới hạn cho sự hoàn hảo: tìm kiếm khả năng sử dụng, thử nghiệm giao diện cho khách hàng - đây là một quá trình vô tận và rất sáng tạo.

Mở hay chuyển hướng kinh doanh không hề đơn giản, chủ yếu là về mặt tài chính. Để đạt được thành công, bạn cần giám sát chặt chẽ ngân sách: kế toán, thuế, mua hàng, quảng cáo. Quản lý tài chính sẽ dễ dàng hơn nếu bạn sử dụng danh thiếp được thiết kế riêng cho doanh nhân. Nhu la. Nó sẽ giúp bạn tránh nhầm lẫn giữa chi phí cá nhân và chi phí công ty. Với nó, bạn sẽ có thể kiểm soát tất cả các chi phí của công ty: từ văn phòng và các chuyến công tác đến các nhiệm vụ và thuế nhà nước.

Nhanh chóng, miễn phí, chất lượng cao: chip giao hàng VkusVill

Trong cửa hàng trực tuyến VkusVill, khách hàng có mọi thứ có sẵn khi ngoại tuyến: phiếu giảm giá bổ sung, mã khuyến mại, thẻ giảm giá. Phạm vicũng không có gì khác biệt: ngay từ đầu, chúng tôi đã thêm mọi thứ chúng tôi bán vào giao hàng.

Nhưng có những sắc thái. Tất cả các cửa hàng của chúng tôi đều có các định dạng khác nhau, và về mặt này, chúng có một ma trận phân loại khác nhau: nơi nào nhiều hơn một chút, nơi nào đó ít hơn một chút. Khách hàng trong ứng dụng hoặc trên trang web nhìn thấy những gì có trong cửa hàng gần nhất với anh ta. Giờ đây, chúng tôi đang nỗ lực hết mình để đảm bảo rằng toàn bộ thương hiệu có sẵn cho người mua đặt hàng, bất kể những sản phẩm này được đặt ở đâu.

Chúng tôi rất nhanh chóng thu thậpvà chúng tôi cung cấp thức ăn - tối đa hai giờ. Do đó, chúng tôi thậm chí mang theo hàng hóa dễ hư hỏng. Nó giống như thể một người đến cửa hàng, bỏ bánh bao, pho mát, v.v. vào giỏ, trả tiền và mang về nhà. Ngoài ra, chúng tôi có cung cấp các túi lạnh đặc biệt: trong quá trình giao hàng, các sản phẩm trong đó vẫn còn nguyên vẹn và an toàn.

Chúng ta có dịch vụ chuyển phát nhanh riêng - "Chuyển phát nhanh" VkusVill "". Chúng tôi cũng hợp tác với ba công ty: Gett, Yandex và Net-Fi.

Trong "VkusVilla" không có giá trị đặt hàng tối thiểu và luôn miễn phí vận chuyển … Theo đó, chúng tôi có thể mang một sữa đông với giá 26 rúp hoặc sữa với giá 56. Chúng tôi có một lượng khách hàng khá lớn thường xuyên sử dụng. Chúng tôi gọi điện và tìm hiểu: có thể đây là những đơn hàng ngẫu nhiên, có điều gì đó chưa rõ ràng, cần giúp đỡ gì đó (ví dụ để làm quen với ứng dụng). Họ nói: "Không, không, mọi thứ đều ổn, tôi chỉ đi đến cửa hàng, mua mọi thứ, trở về nhà và nhận ra rằng tôi đã không lấy hành." Và anh ta đã được giao. Thật tuyệt khi chúng ta có thể làm được điều này.

Ý tưởng chính của chúng tôi là giao hàng như chính bạn … Chúng tôi yêu cầu những người bán hàng thu thập đơn đặt hàng của chúng tôi: "Nếu bạn chưa lấy sản phẩm này cho chính mình trong cửa hàng, đừng bao giờ đặt nó trong giao hàng."

Một nguyên tắc rất dễ hình thành và dễ hiểu. Chúng tôi cũng không bao giờ thêm thực phẩm gần như tươi vào đơn đặt hàng. Nếu ngày hết hạn dưới 50%, chúng tôi luôn gọi điện cho người mua và hỏi xem nó có hợp với anh ta không hay tốt hơn là đổi sản phẩm sang thứ khác.

Sự không hài lòng là do một số sắc thái nhất định: mỗi loại có mức độ chín của cà chua và chuối riêng, vì vậy người chọn có thể chỉ đơn giản là không đoán được nên cho vào loại nào. Nếu người mua không hài lòng về chất lượng sản phẩm, chúng tôi sẽ nhanh chóng trả lại tiền và phân tích từng tình huống.

Mục tiêu của chúng tôi - sự lâu dàivà tính chu kỳ đơn đặt hàng, do đó điều quan trọng về cơ bản đối với chúng tôi là người mua luôn hài lòng với những gì họ đã đến. Rốt cuộc, nếu khách hàng không thích thứ gì đó ngay lần đầu tiên, xác suất đặt hàng lại sẽ giảm 30%. Và nếu sự tiêu cực vẫn còn một lần nữa, người đó sẽ không bao giờ đặt hàng nữa.

Thành công, khó khăn và tự cô lập

Tất nhiên, việc tạo cửa hàng trực tuyến của riêng bạn không thể được gọi là một quá trình mới đối với chúng tôi. Chúng tôi đã làm việc với các đối tác và hiểu rất rõ về nguyên tắc tổ chức giao hàng như thế nào. Vì vậy, khởi đầu như vậy không gây khó khăn gì.

Thành công đến với chúng tôi một cách nhanh chóng, thậm chí có thể nói là ngay lập tức. Ngay trong tháng đầu tiên sau khi bắt đầu giao hàng, chúng tôi đã có 2.000 đơn đặt hàng mỗi ngày. Nhưng trước đó, chúng tôi đã nhận được 1.000 đơn đặt hàng mỗi ngày trên thị trường của các đối tác! Và con số này là kết quả của hai năm hợp tác! Và sau khi thực hiện một chuyến đi độc lập, một tháng sau họ bắt đầu làm được gấp đôi. Dòng đơn đặt hàng thậm chí còn trở nên mạnh mẽ hơn trong đại dịch.

Bây giờ chúng tôi nhận được trung bình 35.000 đơn đặt hàng mỗi ngày. Hơn 17 lần! Đây là một tin tốt.

Nhưng việc tăng trưởng nhanh vào thời điểm đại dịch xảy ra không phải là không có khó khăn. Tôi nghĩ, giống như tất cả các công ty làm việc với giao hàng. Không ai mong đợi số lượng đơn đặt hàng lại tăng gấp bội như vậy, những con số như vậy, không ai sẵn sàng cho việc này.

Dịch vụ hỗ trợ của chúng tôi cũng chưa sẵn sàng - lúc đó chỉ có 10 người làm việc trong đó. Dung lượng phần cứng chưa sẵn sàng - ứng dụng liên tục bị treo. Nhưng tôi nghĩ rằng chúng tôi đã làm điều đó rất hiệu quả và nhanh chóng. Chúng tôi mở rộng nhân viên, gỡ lỗi ứng dụng: hiện tại nó có thể xử lý 100 nghìn đơn hàng mỗi ngày.

Sau khi chế độ tự phân lập bị bãi bỏ, lượng đơn đặt hàng vẫn không giảm. Nó không phát triển quá nhanh, nhưng nó cũng không đi xuống. Đó là, họ thích mức độ dịch vụ mà chúng tôi đã cho khách hàng thấy, và bây giờ, có cơ hội đến cửa hàng, họ vẫn sử dụng dịch vụ giao hàng của chúng tôi. Vì nó thực sự tiện lợi.

Làm việc với các đối tác

Chúng tôi vẫn bán sản phẩm trên các chợ. Bởi vì chúng tôi tin rằng các sản phẩm của VkusVilla nên có ở tất cả các kênh phân phối và được bán ở bất cứ đâu mà mọi người có thể mua chúng một cách thuận tiện. Không cần phải lựa chọn cho khách hàng.

Mình thích ở Utkonos, vì ngoài sản phẩm VkusVilla ra, bạn còn có nhu cầu order nước ngọt, đường, giấy vệ sinh nữa nhé. Bây giờ chúng tôi được bán trong các hiệu thuốc và trạm xăng. Chúng tôi có chính sách thống nhất về giá cả ở mọi nơi, thậm chí chúng tôi đã thống nhất được với nhau về việc không có sự chênh lệch giá từ các trạm xăng, mặc dù điều đó không hề dễ dàng. Vì vậy, ngay cả khi dừng chân đổ xăng tại Lukoil hoặc Gazpromneft, bạn sẽ thấy các sản phẩm của VkusVilla, và thật tuyệt là nó sẽ làm hài lòng bạn với mức giá như ở cửa hàng.

Mẹo hàng đầu: Đừng tạo ra lợi nhuận sai

Google các thuật ngữ "lợi nhuận âm" và "lợi nhuận sai". Chỉ cần tìm ra, xin vui lòng, nó sẽ là quan trọng cho bạn. Tóm lại lợi nhuận sai- đây là một sự lừa dối khách hàng. Điều gì đó sẽ có lợi cho bạn bây giờ, nhưng có thể dẫn đến mất khách hàng. Đừng bao giờ làm điều này! Lấy VkusVilla làm ví dụ, lợi nhuận sai lầm sẽ là nếu chúng tôi cố gắng bán các sản phẩm “gần như tươi”, báo cáo thứ gì đó cho đơn đặt hàng và bán vượt quá những gì khách hàng cần.

Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, khách hàng của bạn, cố gắng làm cho họ cảm thấy tốt hơn. Hãy đối xử với họ theo cách bạn muốn họ đối xử với bạn và mọi thứ sẽ trở nên tuyệt vời.

Điều quan trọng nhất - lắng nghe khách hàng của bạn … Thông tin phản hồi không nên mang tính hình thức: ai đó đã hỏi, bạn đã lắng nghe và không đưa ra kết luận nào. Thay đổi doanh nghiệp của bạn theo tầm nhìn của khách hàng, bởi vì bạn đang làm điều đó cho họ.

Tôi không nghĩ ra bất cứ điều gì mới với ngân sách: cần phải đếm chính xác và hiểu rõ ràng tiền đi đâu … Mở rộng ngân sách với con mắt của bạn. Biết bạn muốn làm gì và bạn có bao nhiêu tiền. Hiểu rằng họ sẽ kết thúc và tính. Hãy đếm từng ngày, đừng hoãn đến cuối tháng. Kinh tế cá nhân của bạn phải nằm trong tầm tay của bạn: bất cứ lúc nào bạn cũng cần hiểu mình đã chi bao nhiêu và nhận được bao nhiêu. Và tất nhiên tôi khuyên đọc thêm những cuốn sách hay và thông minh … Chúng chứa rất nhiều thông tin hữu ích, thú vị sẽ giúp ngăn ngừa một số lượng lớn các sai lầm.

Ví dụ, các chương trình hỗ trợ sẽ giúp tiết kiệm chi phí. Với nó, với mỗi giao dịch mua trị giá hơn 500 rúp, bạn sẽ nhận được tiền thưởng có thể được chi cho các ưu đãi từ hơn 50 đối tác. Ví dụ: chỉ với hai khoản tiền thưởng, bạn có thể nhận được chiết khấu 27.000 rúp khi quảng cáo trong công ty tiếp thị trên Internet Kokoc Group hoặc sử dụng hệ thống kế toán điện tử miễn phí trong ba tháng.

100.000 đơn đặt hàng, giao hàng đúng hạn và các kế hoạch khác cho tương lai

Hiện tại, cơ sở CNTT của chúng tôi có khả năng đáp ứng 100 nghìn đơn đặt hàng mỗi ngày và chúng tôi đang tiến tới ngày này. Chúng tôi muốn phát triển chuyên sâu, và điều quan trọng là sự phát triển của chúng tôi không ảnh hưởng đến chất lượng. Đây là ưu tiên hàng đầu.

Chúng tôi cung cấp và muốn tiếp tục cung cấp dịch vụ chất lượng. Nó là gì? Khi một gói hàng được mang đến cho khách hàng, anh ta mở nó ra và nhận ra rằng bản thân anh ta lẽ ra đã mua thứ tương tự trong cửa hàng. Chỉ có anh mới được mang nó miễn phí và nhanh chóng.

Chúng tôi muốn SLA thực hiện đơn hàng gần 98%: nghĩa là những gì một người muốn mua phải được giao cho anh ta 98% (lý tưởng là 100%). Chúng tôi cũng đang nỗ lực để có thể đặt hàng đúng hạn.

Chúng tôi tin rằng việc giao hàng phải nhanh chóng và rõ ràng nhất có thể. Mục tiêu của chúng tôi là không ngừng cải thiện dịch vụ, để tạo sự thuận tiện cho khách hàng.