Trải nghiệm cá nhân: cách chúng tôi trả lại một khách hàng không hài lòng

2024 Tác giả: Malcolm Clapton | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 04:15

Lời khuyên cho những người đã hoàn thành dự án, nhưng muốn sửa chữa mọi thứ.

Mối quan hệ giữa khách hàng và đại lý thực tế không khác gì mối quan hệ cá nhân. Ở cả hai, điều quan trọng là phải thực hiện một cuộc đối thoại trung thực, không sợ xung đột, thừa nhận sai lầm và góp ý chân thành. Nó xảy ra rằng dự án không tuyệt vời như chúng tôi mong muốn và khách hàng không hài lòng. Chúng tôi đã đối mặt với một tình huống như vậy và rút ra nhiều bài học từ nó.

Làm thế nào chúng tôi thực hiện dự án đốt cháy

Một ngân hàng lớn đến với một nhiệm vụ khẩn cấp. Cần phải điều chỉnh bài thuyết trình mà chúng tôi đã tạo để phát biểu tại một sự kiện khác. Thách thức là làm lại một số slide để truyền tải thông điệp mới. Khách hàng đã đến vào thứ Năm và buổi biểu diễn được lên lịch vào thứ Ba tuần sau. Chúng tôi thực hiện dự án một cách vội vàng, và khách hàng không thích kết quả.

Chúng ta đã mắc phải những sai lầm nào

1. Trì hoãn khi không thể chấp nhận được

Lúc đầu, chúng tôi không thể quyết định trong một thời gian dài có nên tham gia dự án hay không, vì chỉ còn năm ngày nữa là sự kiện diễn ra. Sau đó họ đồng ý. Chúng tôi đã xây dựng rõ ràng phạm vi công việc và hành động của cả hai bên, bởi vì chúng tôi hiểu rằng nếu không có nỗ lực chung và các thỏa thuận cụ thể, chúng tôi sẽ gặp khó khăn. Họ chỉ ra sự hiểu biết về nhiệm vụ, thời hạn, hình thức, số trang trình bày. Chúng tôi đã đồng ý khi nào chúng tôi sẽ được gửi thông tin và khi nào chúng tôi nên gửi bản trình bày đã hoàn thành.

2. Chúng tôi đã không sửa chữa thỏa thuận

Chúng tôi rất vội nên không ghi lại những thỏa thuận trong thư. Khách hàng hứa sẽ gửi tất cả tài liệu vào thứ Sáu, nhưng không thực hiện được. Chúng tôi đã đợi cả ngày và cuối tuần: chúng tôi sẵn sàng bắt tay vào công việc bất cứ lúc nào. Nhưng chúng tôi chỉ nhận được dữ liệu vào thứ Hai.

3. Không thảo luận về hậu quả

Chúng tôi đã không giải thích cho khách hàng điều gì sẽ xảy ra nếu tài liệu không được gửi đúng thời hạn: chúng tôi sẽ không đến kịp và sẽ làm ra một sản phẩm chất lượng thấp. Chúng tôi có thể làm việc trong ba ngày, nhưng chúng tôi phải làm mọi thứ một ngày trước khi sự kiện diễn ra. Tất nhiên, chúng tôi đã nhận được ý kiến từ khách hàng. Trải qua bao đau thương, đến sáng thứ Ba, họ đã chấp nhận các ý kiến đóng góp và gửi chúng đi.

Chúng tôi đã có một lần chỉnh sửa mới, nhưng sự kiện bắt đầu lúc chín giờ sáng, vì vậy khách hàng đã sử dụng những gì đã có.

Sau hội nghị, chúng tôi nhận được phản hồi: Giám đốc tiếp thị rất không hài lòng khi làm việc với chúng tôi, rất có thể, ông ấy sẽ không giới thiệu chúng tôi và sẽ không quay lại với chúng tôi.

Phản ứng đầu tiên là tiêu cực và thất vọng: chúng tôi đã cống hiến hết mình cho dự án, nhưng chẳng có gì tốt đẹp cả. Chúng tôi có thể đã không hoàn thành nhiệm vụ này, hiểu được thời gian, nhưng chúng tôi đã thực hiện nó để giúp khách hàng.

Làm thế nào để khắc phục tình hình

1. Bắt đầu một cuộc đối thoại

Để tránh mọi hiểu lầm, chúng tôi đã gặp khách hàng và tháo rời vỏ máy. Chúng tôi không phủ nhận rằng dự án đã thất bại. Họ đã không thuyết phục được khách hàng quay lại với chúng tôi. Họ chỉ đề nghị trao đổi kinh nghiệm để bản thân học hỏi và khách hàng với những người thực hiện khác để phòng tránh những sai lầm tương tự. Rốt cuộc, kết quả luôn chung chung.

2. Sự thật tách rời khỏi cảm xúc

Chúng tôi đã trao cho nhau những phản hồi đang phát triển: đã nói một cách trung thực về tầm nhìn của quá trình và kết quả từ vị trí của mỗi bên. Thời hạn rất chặt chẽ, khả năng thiếu một cái gì đó là cao. Chúng tôi rất hồi hộp, chúng tôi làm việc thâu đêm, tài liệu được nhận không đúng thời điểm, mất nhiều thời gian để khởi động dự án. Đây là những yếu tố khách quan, còn mọi thứ khác là cảm xúc.

3. Những sai lầm được thừa nhận

Thành thật và cùng nhau thừa nhận những sai lầm của mình trong định dạng: "Tôi đã sai, và nếu tôi không làm điều đó, mọi chuyện đã khác." Chúng tôi đã không xác định các rủi ro, chúng tôi đã không sửa chữa các thỏa thuận. Chúng tôi đã thư từ nhiều hơn, và không nói chuyện. Khách hàng không có cơ hội để nói chuyện trực tiếp, và chúng tôi đã không nhấn mạnh.

4. Tìm thấy điểm cộng

Trong bất kỳ dự án thất bại nào, thậm chí là thất bại nhất, đều có một cái gì đó tốt. Điều quan trọng là phải tìm ra điều này và củng cố nó cho tương lai. Chúng tôi đã nhận nhiệm vụ và tạo ra một kết quả mà chúng tôi đã sử dụng tại hội nghị. Hóa ra nó không hoàn hảo, nhưng đủ để giải quyết vấn đề của khách hàng. Cả hai bên đều không hài lòng với bản trình bày, nhưng chúng tôi có thể tìm thấy những điều tốt: sẵn sàng giúp đỡ, làm việc theo lịch trình chặt chẽ - tất cả những điều này chỉ là dấu hiệu cho khách hàng.

5. Họ nói những gì có thể đã được thực hiện theo cách khác

Khách hàng có thể đến với một nhiệm vụ sớm hơn và gửi tài liệu đúng hạn. Chúng tôi - sửa chữa mọi thứ, chỉ định thời gian vật liệu cần thiết, và nói rằng kết quả phụ thuộc vào hai bên.

Cả chúng tôi và khách hàng đều thể hiện sự sẵn sàng thay đổi. Nhờ vậy, cơ quan này không những không mất khách mà còn đồng lòng làm việc cho tương lai.

6. Chúng tôi vẫn đang làm việc cùng nhau

CMO đã chuyển sang một ngân hàng khác và chúng tôi vẫn đang làm việc cùng nhau. Một người mới đến thay thế cô ấy, và chúng tôi tiếp tục thực hiện các dự án chung. Kết quả là cơ quan đã nhận được hai khách hàng biết ơn thay vì một khách hàng không hài lòng.

Chúng ta đã học được gì

Khi dự án kết thúc, chúng tôi đã phản ánh về nó trong nhóm và đưa ra một số kết luận:

• Chúng tôi không còn thực hiện các dự án đốt cháy như vậy nữa. Và nếu chúng tôi làm vậy, chúng tôi ngay lập tức nói với khách hàng rằng trách nhiệm được chia sẻ.
• Chúng tôi sửa chữa tất cả các thỏa thuận bằng văn bản.
• Chúng tôi luôn yêu cầu phản hồi khi kết thúc các giai đoạn quan trọng của dự án và sau khi hoàn thành.